En la columna anterior (“La buena cultura del reclamo”) abordamos los plazos de respuesta con que cuentan los servicios públicos ante una solicitud o reclamo de las personas (20 días hábiles como norma general); así como la importancia que tiene el reclamo en el buen funcionamiento del aparato estatal.

Esta semana quiero detenerme en las características que debe cumplir la respuesta que los servicios de la administración dan a las personas, ya sea a través de una comunicación formal o por vía de un acto administrativo o resolución, según se desprende del artículo 41 de la Ley 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos.

Así como la oportunidad, o plazo, es de real importancia para las personas, la respuesta que un servicio dé a una inquietud ciudadana debe ser completa y fundada, es decir, de calidad.

¿A qué nos referimos con esto? A que, por ejemplo, si usted pregunta, solicita o reclama por A, la respuesta que le dé el servicio debe ser por A y no por B.
Luego, la respuesta debe ser completa, es decir, abarcar todo lo relacionado con la presentación y no sólo una parte de ella.

Una variante de esta completitud, también se da cuando hay consultas que pueden acarrear respuestas cerradas, como cuando alguien pregunta si obtuvo tal o cual beneficio o beca, y el servicio sólo le informa que sí o no la obtuvo. En estos casos, el servicio debiese ser mucho más específico, explicando en su resolución o respuesta el cómo se llegó a esa decisión, es decir, cuáles fueron los componentes objetivos que determinaron la concesión o no de un beneficio. No basta un sí o no, si usted ha solicitado una beca y no la recibe (también si la recibe), se le debe explicar qué factores influyeron, y en qué medida, en la definición.

También, debe ser una respuesta fundada, es decir, razonable, no arbitraria y apegada a la norma.

Asimismo, una respuesta debe ser entendible para la persona que recurre al servicio, no evitando las formalidades normativas, pero traduciendo estas consideraciones en términos sencillos para la comprensión del promedio de la población.

Finalmente, toda respuesta debe detallar e informar claramente las instancias de apelación disponibles y los plazos para la presentación de éstas.

Muchos servicios han desarrollado planes que les han permitido mejorar sustancialmente en la calidad de sus respuestas, aplicando un enfoque de derechos, pensando y poniéndose en la posición del usuario y su contexto. En otros, hay todavía camino por avanzar en este tema.

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