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Best Place to Live es un emprendimiento nacional que se forjó el año 2013, luego de que TGA –consultora detrás de todo el trabajo de calidad de servicio– estuviera desarrollando el modelo de evaluación desde el año 2010. En la primera edición (año 2013) participaron 11 inmobiliarias, siendo la primera ganadora Inmobiliaria y Constructora Vimac; el 2014 participaron 14 inmobiliarias con 18 proyectos evaluados, y la gran ganadora fue inmobiliaria GrupoActiva. Para esta tercera edición había una alta expectación, dado que fueron 36 los proyectos evaluados, de 18 inmobiliarias, lo que hace cada vez más difícil llevarse un galardón de primer lugar.
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Fuera del trabajo que se realiza con las inmobiliarias, de cara al cliente el efecto es importante; no por nada la satisfacción general personal de los compradores subió 11 puntos en escala de satisfacción neta –la escala va de -100 a 100%–, por lo que es importante transmitirle al cliente que tenga la tranquilidad que cada vez que compre en un proyecto que cuente con el sello de Best Place to Live, existe un trabajo importante en relación a su calidad de vida.
Tomás Cartagena Cortés es director ejecutivo de Best Place to Live e ingeniero civil industrial de la Universidad Técnica Federico Santa María. Él ha estado involucrado en los últimos 6 años de medición de procesos en la industria inmobiliaria. “Best Place to Live nace de diferentes necesidades. Primero del cliente, futuros compradores, por tener más información previo a tomar la decisión de comprar. Segundo, de las inmobiliarias, de conocer más a sus clientes, nutriéndose de la experiencia que ellos viven a través de los servicios y productos recibidos. Y tercero, de las mismas inmobiliarias aportando un grano de arena a la industria, ya que pasa mucho en este país que hay un descontento hacia las instituciones, generándose percepciones negativas en torno a ellas. Este trabajo demuestra con hechos concretos que hay una real preocupación de cara al cliente, siendo el ejemplo más claro la opinión de las 3.099 personas que evaluaron sus viviendas e inmobiliarias en las que compraron durante el último año”, detalla.
¿El fin es fundamentalmente que las inmobiliarias mejoren, paulatinamente, en todos los aspectos que se premian?
El fin fundamental es que los clientes que compren en inmobiliarias que son parte de Best Place to Live, efectivamente logren niveles de satisfacción superiores. Y lo anterior se logra con el trabajo de mejora contínua que hacen las inmobiliarias a partir de la información entregada. Ejemplo de esto es que desde la edición 2014 a la 2015, se mejoró en 11 puntos la satisfacción general de los clientes, lo que muestra que el trabajo sí da resultados.
“Adicionalmente tenemos una labor informativa hacia la gente, en la que a través de las ediciones hemos ido profundizando para ayudar de mejor forma en la toma de decisión de los consumidores, logrando ellos ver quiénes obtuvieron los mejores desempeños del año, y a la vez las marcas y proyectos que podrán ser evaluados posterior a la compra y entrega de la vivienda.
¿Qué señal da el aumento tanto en el puntaje otorgado por los clientes como de inmobiliarias participantes?
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La señal que nos da es que las inmobiliarias no sólo reciben la información para tenerla dentro de un informe, sino que hay todo un trabajo asociada a ella, utilizándola en pos de la calidad. De esto somos testigos diariamente, y en muchos casos apoyamos para alcanzar los objetivos de mejorar.
¿Qué requisitos necesita un proyecto para ser evaluado?
El único requisito que necesita es que la inmobiliaria tome el compromiso de llevar la experiencia de sus clientes al centro de su organización. Esto es, que evalúen al menos el 50% de los proyectos entregados en el transcurso de un año.
¿Cuánto duran las evaluaciones?
Para los compradores que participan, en promedio no son más de 12 minutos, siendo 8 minutos los que menos se demoran en contestar el cuestionario. Esto transcurre en un lapso de 2 a 3 semanas en la que se contacta a todos los clientes del proyecto que se esté evaluando. Y la inmobiliaria recibe los resultados entre 4 a 5 semanas después.
¿Cuál es la opinión de quienes son entrevistados sobre este premio?
Creo que esa pregunta es mejor hacérsela a ellos mismos, y yo ayudarte con algunos hechos. En el último Salón Inmobiliario hubo 8 inmobiliarias parte de Best Place to Live, las que el cliente podía detectar porque el sello estaba en sus stands. En la última Feria Expovivienda hubo 5 stand también con el sello. Lo anterior ejemplifica que, más que el premio, este trabajo se grafica en tener una mayor cercanía al cliente y con clientes más satisfechos con las viviendas que adquieren. Eso ya es importante de por sí, imagínate ahora, adicionalmente ser galardonado como primer lugar en alguna de las categorías.
¿Qué es lo que más les ha sorprendido sobre los proyectos ganadores?
No es una sorpresa, pero es importante destacar que en los segmento de precios más bajos (menos 2.500 UF promedio), se alcanzan mayores indicadores de satisfacción, lo que a la vez hace que ese segmento sea súper competitivo. A nivel de producto, se construye bien en Chile, por ende, las variaciones de la satisfacción de clientes pasa por un alto grado en la calidad de los servicios que acompañan a esos productos.
En estas tres versiones, ¿qué aspecto es la que más ha evolucionado?
Me interesa destacar el avance en indicadores de entrega y pre-entrega. Destaco la entrega primero, porque son pocas las inmobiliarias que hacen pre-entrega. Sin embargo, esta última tuvo un crecimiento de 47 puntos en satisfacción neta con respecto al año anterior. En entrega el crecimiento, si bien fue más moderado, todas las inmobiliarias pasan por este proceso, por lo que el crecimiento de 12 puntos es un avance súper relevante también.
¿Cuáles son las metas que se han propuesto para el 2016?
Para esta edición se evaluaron 36 proyectos de 18 inmobiliarias, lo que equivale a 3.099 clientes compradores que dejaron su experiencia a través de nosotros. Para el próximo año esperamos llegar a cerca de 50 proyectos evaluados de 25 a 30 inmobiliarias, por lo que invitamos a todos a que se sumen.
El fin fundamental es que los clientes que compren en inmobiliarias que son parte de Best Place to Live, efectivamente logren niveles de satisfacción superiores.
