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Por Valeska Silva.
Establecer la satisfacción de los propios clientes con el producto y servicio entregado por las empresas inmobiliarias es el propósito de Best Place to Live, iniciativa dirigida a una compra informada y satisfactoria de la casa propia, una de las inversiones más importantes en la vida de una persona.
Su objetivo es que los potenciales compradores conozcan –de antemano– cuáles son las inmobiliarias más comprometidas con la calidad de sus productos y servicios. La compañía está fundada en una metodología de evaluación única realizada a los clientes de proyectos recientemente entregados. Para ello cada categoría evaluada se compone de diferentes indicadores de gestión, con el propósito de entregar productos y servicios con una alta satisfacción para los distintos perfiles de clientes.
“Sabemos que comprar una vivienda es una de las decisiones más importantes en la vida, llena de expectativas y sueños. Entonces nos preguntamos, “¿no sería bueno saber cuáles son las inmobiliarias que realmente hicieron felices a sus clientes? Para eso existe Best Place to Live, certificación de calidad que agrupa a las mejores inmobiliarias para vivir, en base a la satisfacción de sus propios clientes con el producto y servicio”, destaca José Durán, gerente de marketing de BPTL.
Al momento de cotizar y comprar, ¿los chilenos estamos bien informados respectos de las inmobiliarias, su historia y servicio al cliente? ¿Cómo ha ayudado en esto Best Place to Live?
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La compra de una casa o departamento seguramente es una de las decisiones más relevantes de la vida; por lo mismo buscamos que los potenciales compradores conozcan, de antemano, a las inmobiliarias comprometidas con la calidad de sus productos y servicios.
¿Cuáles son los principales parámetros que establece BPTL para certificar a las inmobiliarias?
La certificación se obtiene a través de una evaluación que se realiza a los mismos clientes compradores, en un período de 6 a 12 meses desde la entrega del proyecto o etapa. La evaluación que aplicamos a cada proyecto abarca toda la cadena de valor de la inmobiliaria con el cliente, es decir, todos los productos y servicios entregados. Además, se divide en diferentes categorías, como gestión comercial, proceso de entrega, servicio al cliente o post venta, la vivienda en sí (casa o departamento), el proyecto (condominio o edificio) y sus áreas comunes.
La cifra de participación de clientes es alta, más de 15 mil…
Así es. Desde el 2013 hemos evaluado la experiencia de compra de más de 15 mil clientes inmobiliarios, personas reales, quienes con su retroalimentación le indican a la empresa cuáles aspectos deben mejorar. De esta manera, los propios usuarios ayudan a construir una cultura de servicio centrada en ellos mismos, los clientes.
¿Por qué recomendar a un potencial propietario que cotice y evalúe su compra mediante Best Place to Live?
Porque se obtienen 3 beneficios principales:
- Conocerá a las inmobiliarias comprometidas con la calidad de sus productos y servicios, sin importar su cultura, tamaño o antigüedad.
- Sabrá, de antemano, que está comprando en un proyecto que podrá evaluar transversalmente en todo el ciclo de compra, entrega y posventa.
- Tomará una decisión responsable, informada y acorde con sus expectativas, en donde su felicidad sea el eje de la compra.
¿Cómo ha sido la recepción de los usuarios y clientes respecto a las inmobiliarias certificadas?
A la fecha los comentarios han sido positivos. Sobre todo porque los clientes han visto cambios en la manera en que las inmobiliarias se relacionan con ellos, con miras a generar una mayor satisfacción respecto al producto y servicio entregado. Eso a la larga también se manifiesta en mejores indicadores de recomendación y compra respecto a la marca.
Y las inmobiliarias, ¿cómo evalúan la acción de BPTL? ¿Ha ayudado a mejorar la actividad del mercado inmobiliario nacional?
Sabemos que actualmente lidiamos con un mercado en el que tener clientes satisfechos es un factor altamente relevante para el desarrollo sostenible de la industria. En ese contexto es que buscamos dar un vuelco y ayudar a las inmobiliarias a construir una cultura de servicio centrada en el cliente. La respuesta a dicho desafío ha sido muy potente, lo que se ha traducido en planes y estrategias de mejora continua al interior de éstas.
¿Best Place to Live abarca todo el territorio nacional?
Efectivamente. Pensamos que cualquier inmobiliaria, sin importar su tamaño, cultura o antigüedad, puede tener clientes satisfechos con el proyecto que eligieron y, por ende, con su marca. A la fecha, hay marcas certificadas que tienen proyectos en todo el país.
¿Cuántas inmobiliarias han sido certificadas? ¿Hay un ránking de las más destacadas o exitosas?
Hoy son 18 inmobiliarias las que cuentan con la certificación de Best Place to Live en Chile. De esas algunas exhiben mejores números que otras en las distintas categorías evaluadas. Sin embargos, todas logran, en el resultado ponderado, superar el umbral exigido para certificarse.
Están certificadas Puerto Capital, Gespania, Terracorp, Grupo Activa, Isa Inmobiliaria, Actual, Gimax, Fundamenta, Ecasa, PY, Lo Campino, Senexco, Sinergía, Santolaya, Parque Cousiño Macul, Brotec-Icafal, Nollagam e Imsa Adportas.
