PUBLICIDAD
Un aumento del 7% en la cantidad de quejas hacia las grandes tiendas del comercio registró el Ranking de Reclamos dado a conocer este miércoles por el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, junto con el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz.
El análsis reunió las denuncias realizadas contra multitiendas, supermercados, y cadenas de Hogar y construcción, los que en total fueron 45.577 entre enero y diciembre del año pasado, cifra superior a los 42.606 registrados en 2013.
Del total de reclamos de 2014, un 77,8% corresponde a las multitiendas, un 14% a los supermercados y 8,2% a las cadenas hogar y construcción.
PUBLICIDAD
Los principales motivos de los reclamos, durante el año pasado, se concentraron en inconvenientes para ejercer la garantía legal (23,9%), debido a que las empresas se negaron a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto nuevo presentaba fallas, y por incumplimiento de las condiciones contratadas (20,3%), es decir, cuando faltaba alguna pieza en un producto, no envío del producto por falta de stock, entre otros.
Respecto al comportamiento de las grandes tiendas comerciales, el 56,3% de los reclamos ingresados durante 2014 fueron cerrados con una respuesta favorable para el consumidor, cifra que disminuyó en 10,1 puntos porcentuales en comparación al 2013.
Por el contrario, un 43,7% de los reclamos no fueron respondidos ni acogidos por los proveedores entre enero y diciembre del año pasado.
Por tipo de tienda
Del total de quejas, 35.461 reclamos que llegaron al Sernac fueron contra las multitiendas, lo que significó un aumento de 15,6% en comparación a igual período de 2013.
Respecto al comportamiento de las multitiendas, este ranking demuestra una disminución sobre el Proveedor Acoge la solicitud de los consumidores. Esto porque, el año pasado sólo un 56,2% de los reclamos en esta categoría logró una respuesta favorable para el consumidor, mientras que en 2013 esta cifra alcanzó el 68,5%.
En el caso de las multitiendas los principales motivos de los reclamos se concentraron en: incumplimiento en las condiciones contratadas (22,5%), garantía legal (16,9%) y retardo en la entrega de lo comprado (10,3%).
En el caso de los supermercados, en 2014 se registró un total de 6.364 reclamos, lo que significa un aumento de 2,9% respecto a igual período del 2013.
Respecto al comportamiento de estas empresas, en general ha empeorado en comparación a 2013, esto debido a que el 54,5% de los reclamos se cierran con un resultado desfavorable para los consumidores.
En el caso de los supermercados, los motivos de los reclamos varían en comparación a las multitiendas, concentrándose en robo en estacionamientos (23,6%), problema sanitario en el servicio (11,6%) y servicio defectuoso (9%).
Por otro lado, en esta categoría de cadenas de hogar y construcción el 2014, el Sernac recibió un total de 3.752 de casos. Estas tiendas son las que presentan un mejor comportamiento respecto a acoger los reclamos de los consumidores, esto porque el 75,5% de los casos tienen una respuesta satisfactoria para los consumidores.
Entre las principales causas de reclamos a las cadenas de hogar y construcción se concentran en: incumplimiento en las condiciones contratadas (27,8%), retardo en la entrega de lo comprado (9,7%) y servicio defectuoso (9,3%).
Céspedes: “Todas las personas tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos”
Tras informar de estas cifras, el ministro de Economía, Fomento y Turismo señaló que “hay niveles todavía muy altos de los reclamos que no tienen respuesta de parte de las empresas. Estamos hablando de aquellos que no son acogidos y ni respondidos, por parte de las empresas a sus clientes”.
Céspedes reclacó que que “esas son las cosas que indignan a las personas y que queremos que no sigan ocurriendo. Todas las personas tienen derecho a una respuesta positiva a sus reclamos”, sostuvo.
En tanto, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, resaltó que “es preocupante el aumento de un 10% en las respuestas negativas entregadas por las empresas a los reclamos de los consumidores, en comparación al año anterior, es por ello que los proveedores pertenecientes a este mercado deben mejorar sus estándares y dar respuesta de cara a los consumidores”.
Muñoz insistió que “los consumidores tienen derechos al momento de comprar en las grandes tiendas comerciales, porque las reglas del juego las fija la Ley del consumidor y no las empresas. Entre los principales derechos están: tener las cuentas claras y que se le realicen cobros justos, a que las cobranzas respeten la Ley, a que los contratos no contengan cláusulas abusivas y que las empresas respondan por sus errores”.
