Columna: Community Manager, "Cómo escribir en tiempos de crisis"

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Dentro de las muchas tareas que desarrolla en el día a día un Community Manager, está la de comunicarse directamente con los miembros de su comunidad. A lo largo de mi experiencia gestionando comunidades online, me he topado con miles de situaciones inesperadas que me han llevado a desarrollar un pequeño manual de “buenas prácticas” que quiero compartir con vosotros. Aquí van algunos consejos básicos a la hora de escribir mensajes, posts, comunicados o mails, que no necesariamente serán motivacionales, dinamizadores o positivos para tu comunidad, pero que seguro deberás utilizar en algún momento.

Conseguir que las personas hagan o dejen de hacer cosas; que se movilicen o muevan a otros; que reaccionen y que tomen decisiones orientadas; o que simplemente respeten las normas de conducta, es parte fundamental del trabajo del Community Manager y controlar ciertas normas básicas, te ayudará a resolver y solucionar dudas que puedes tener a la hora de enfrentarte con situaciones delicadas y complejas.

Consejos a la hora de escribir para tu comunidad:

1.- Antes de escribir.

a) ¿Qué quiero decir?

Dedica unos instantes a pensar en lo que quieres comunicar y qué quieres conseguir con tu mensaje. Mientras más claro y definido tengas tu objetivo, más fácil será para ti comunicarlo y para el resto comprenderlo.

Ejemplos de objetivos: Quiero que una persona deje de intervenir en la comunidad. He dado de baja a un usuario por algo y quiero comunicarlo al resto de la comunidad. Borraré las intervenciones “malas” de un usuario y le comunicaré las razones. Quiero orientar a un usuario hacia el “buen camino”. Quiero pedirle disculpas por algo que hemos hecho mal.

b) ¿Cómo lo quiero decir?

Una vez definido el objetivo de tu mensaje, debes centrarte en las formas. Elegir el tono más adecuado para el mensaje que enviarás y que esté en directa relación con el objetivo, te facilitará el trabajo.

– Si es un objetivo positivo y constructivo, debes intentar utilizar un tono amable, relajado, simpático y empático.

– Si el objetivo es sancionador, debes buscar utilizar tonos enérgicos, categóricos, directos e incluso duros. Nunca olvides que eres el “líder”de la comunidad y por lo tanto debes actuar pedagógicamente, pero imponiendo disciplina.

– Si debes “sancionar o castigar” algo, siempre debes ir amparado y respaldado por las normas y reglas de uso de tu comunidad. Dedica tiempo a repasarlas y a detectar agujeros por donde puedan escarparse detalles importantes. Intenta evitar aquellas “normas no escritas” que “todos conocemos”. Si no está escrito no existe. Hasta lo más obvio debe ser explícito. Así te evitarás muchos problemas.

– Nunca debes perder el control ni utilizar palabras que se puedan asociar con enfado, alteración, disgusto, amenazas, discusiones bizantinas, reproches, alusiones a cosas del pasado o a detalles inservibles.

c) ¿Qué repercusiones puede tener lo que escriba?

Piensa que pasará cuando publiques el mensaje. 

– ¿A cuánta gente afectará tu decisión?.

– ¿Cuántas personas serán alertadas directamente por este mensaje?

– ¿Cómo reaccionarías tú si te lo enviarán?.

– Lo que has decidido hacer, ¿es el mejor camino o hay otras opciones?

2.- Al momento de escribir

Lo que NO debes hacer a la hora de escribir el mensaje.

– No explayarse más de lo debido, ni entrar en detalles complejos. Intenta contextualizar el tema rápidamente y sólo si es necesario (máximo 1 párrafo para esto).

– No explicar más de la cuenta. “El que explica se complica”, decía mi abuelo.

– No contar tus problemas personales, ni los de la empresa. (los trapos sucios se lavan en casa).

– No cometer errores ortográficos que puedan restar calidad y validez al mensaje.

– No ser disperso. Concreta y presenta la decisión a los involucrados rápidamente. (La gente no dedica tiempo a los mails largos).

– No entrar en discusiones con los usuarios. Tus decisiones en la comunidad no se discuten, se acatan y se respetan.

– Las normas de uso siempre están de tu lado.

– No quieras ser el héroe. Reconoce cuando un tema te ha superado y pasa la gestión a otra persona o pide ayuda.

– No escribas a título personal. Aunque lo hagas tú y quieras ser sercano, siempre la cultura de tu marca debe estar reflejada en el mensaje. No olvides que representas a una compañía.

– No existen los mensajes privados. Todo lo que digas puede ser utilizado en tu contra o en contra de la marca que representas. Escribe siempre pensando que el mensaje puede ser público. Te ayudará a limitar la información que entregas.

3.- Después de escribir

Una vez escrito el mensaje aún quedan deberes por hacer.

– Debes releer, por lo menos una vez el mensaje antes de publicarlo.

– Nunca está de más tomarse tiempo de reflexión y mostrar el texto a otra persona.

– Una vez publicado, revísalo. ¿Funcionan los links, las imágenes y los espaciados se ven OK?.

– Monitoriza las reacciones de los involucrados. No sólo donde has actuado porque puede darse en otro lugar, incluso en otra red social. Monitoriza sus perfiles. Te dará información de donde están pasando cosas.

Siguiendo estos consejos básicos te asegurarás que el mensaje, el objetivo, el tono y la forma de tu comunicación serán las adecuadas. Y no olvides una cosa que siempre les digo a mis alumnos…

“Actúa en las redes sociales como si tu madre te estuviera observando, porque lo más probable es que lo esté haciendo”.

Internauta precavido 😉

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