Columna: Cómo saber si tu empresa está bien orientada al cliente en Redes Sociales

Columna: Cómo saber si tu empresa está bien orientada al cliente en Redes Sociales
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¿Lo que más te importa son los beneficios que puedes sacar de las personas o los servicios que puedes prestarles? Las empresas y sus responsables suelen responder rápidamente a estas preguntas, sin hacer un análisis profundo de la verdadera importancia que tienen los clientes para su organización. Saber si tu empresa está verdaderamente orientada al cliente en Redes Sociales, te ayudará a aplicar soluciones y tomar medidas.

Si eres directivo de empresa, ten cuidado al contestar estas preguntas. La verdad puede ser muy cruel.

1.- ¿Tienes departamento de Atención al Cliente? ¿Cuántas personas lo componen? ¿Son suficientes? ¿Son las mejores para esa labor o lo integran las que no has podido colocar en otro sitio? ¿Tienen conocimientos de Redes Sociales? Es importante que no confundas un departamento dedicado exclusivamente a atender a tus clientes, con otro orientado a  la venta. Debe ser un equipo dedicado 100%; con un responsable que piense en procesos, soluciones y  mejoras; que tenga objetivos claros y que esté orientado al servicio.

2.- ¿Es fácil acceder a ti en las Redes Sociales? ¿Tienes tus datos de contacto o ayuda visibles en tu web? ¿Si busco el twitter de tu marca, sales primero en Google?
Si fueras un cliente que quiere contactar contigo, ¿cuántos clics tendrías que hacer para conseguirlo? ¿Cuánto tardarías en responder? Piensa que la información de contacto y de ayuda, debe ser de fácil acceso; visible en cada parte de la web y, sobre todo, en los momentos que hay procesos de compra involucrados. No rehúyas el contacto, facilítalo y responde rápido.

3.- ¿Qué posición ocupa el cliente en tu organigrama?
Ordena de mayor a menor relevancia cada uno de los departamentos que conforman tu empresa. Considera tamaño; peso específico a la hora de tomar decisiones; su aporte en los nuevos proyectos; y si considerarías a su responsable para formar parte de una reunión creativa. Sacarás en limpio un ranking de cuánto vale para tu empresa el cliente. La fórmula es simple: lo que tienes dentro, es lo que transmites a tus clientes.

4.- ¿Cómo utilizas las redes sociales?
¿Vendes o transmites? ¿Ves las redes sociales como un canal de comunicación con tus usuarios o sólo como un nuevo canal de ventas? ¿Cuáles son los objetivos (KPI’s) que tiene el departamento de Social Media? ¿Escuchas y conversas o sólo transmites tu mensaje? ¿Piensas en cómo ayudar a tus clientes o en cómo sacarles provecho? Si al responder estas preguntas, la palabra “personas” se ha quedado fuera y ha entrado la palabra “conversión”, ya sabes cómo utilizas las redes sociales.

5.- ¿Tienes identificados a los embajadores de tu marca? ¿Podrías nombrar cinco, sin tener que buscar en tu ordenador o preguntar a otra persona? ¿Tienes problemas para encontrar usuarios felices? ¿Recibir buenas críticas es algo excepcional? Debes conocer a tu audiencia, pero sobre todo debes conocer a los que están satisfechos con el servicio que les prestas. Ellos son los que tienen las respuestas que buscas. Saben lo que funciona, lo que más utilizan y lo que puedes mejorar. Sienten tu marca de la manera que nunca lo harás tú, porque la ven desde la otra acera y con cariño.

6.- ¿Eres capaz de responder a estas preguntas sin avergonzarte?
¿Puedes recordar cuál fue la última mejora implementada en tu web, que sólo consideraba valor para tus clientes? ¿Cuándo fue la última vez que hablaste personalmente con alguno de tus usuarios? ¿Tienes adsense (publicidad) en las mejores posiciones de tu web o utilizas estos lugares para comunicarte con tus clientes? ¿Abusas de tu base de datos?

Las empresas que dicen estar orientadas al cliente, no sólo deben contentarse con “parecerlo”. También han de “serlo” y sobre todo deben “hacerlo”. La atención y el foco al usuario es una manera de entender la vida. No basta con recordarlo de vez en cuando a tu equipo o poner un cartel en la entrada de tu oficina con los valores que profesas.

Si has respondido negativamente a muchas de estas preguntas y quieres que tu empresa pase a ser Usuario-céntrica debes comenzar con los cambios. Es el momento. Ataca la estructura de tu organización. Incorpora a las personas adecuadas que pueden mostrarte el camino. Dales poder de decisión y sobre todo, no temas a utilizar las redes sociales para conversar. Tus clientes harán grande tu negocio y si realmente crees en ello, apuesta fuerte.

Erasmo López
Social Media Manager
@erasmolopez