Las 6 aclaraciones del SERNAC por carta de empresas de Telecomunicaciones a sus clientes por ajustes en contratos

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Recordemos que tras la exigencia del organismo en el marco de una mediación colectiva finalizada en julio de este año, las empresas de telecomunicaciones se comprometieron a ajustar sus contratos eliminando cláusulas que establecen desequilibrios o podrían considerarse contrarias a la Ley del Consumidor.

En el marco de este trabajo, todas las empresas debían comunicar hasta ayer las mejoras en los contratos y ponerlos a disposición de sus clientes.

En atención a que algunas empresas han comenzado a entregar información y ante la necesidad de informar correcta e íntegramente los cambios efectuados, el SERNAC  considera imprescindible precisar lo siguiente:

1. En relación a la vigencia de los contratos se ha informado en algunos casos que será de 12 meses y se renovará automáticamente. Sin embargo, se debe precisar que, en primer lugar, los consumidores siempre podrán terminar los contratos telefónicos, de televisión por cable o Internet, en cualquier momento y sin expresar las causas de su decisión,  y en segundo término, el servicio o suministro telefónico es indefinido, pudiendo pactarse plazos para planes especiales. Sobre el servicio de Roaming  y según las modificaciones acordadas, la habilitación de este servicio siempre debe ser a solicitud del cliente  y de acuerdo a lo establecido por la resolución de la Subtel, y no debe imponerse de antemano a los consumidores.

2. Respecto al contrato de arrendamiento con opción de compra del equipo telefónico, se ha señalado que el consumidor deberá pagar las cuotas faltantes y si no lo hace la empresa está facultada para bloquearlo. Sin embargo, se debe señalar que  los consumidores pueden optar; tienen derecho a poner término anticipado a sus contratos y a su vez seguir pagando el aparato telefónico en las cuotas pactadas o pagar el saldo adeudado. Sobre los datos del cliente se ha señalado en algunos casos que éstos podrán ser tratados y/o utilizados de conformidad a la Ley 19.628 (de Protección de Datos Personales). Sin embargo, falta agregar que la empresa debe informarle al consumidor para qué utilizarán sus datos personales y usar esta información sólo para los fines que el consumidor autorice previamente y por escrito.

3. Sobre los datos del cliente se ha señalado en algunos casos que éstos podrán ser tratados y/o utilizados de conformidad a la Ley 19.628 (de Protección de Datos Personales). Sin embargo, falta agregar que la empresa debe informarle al consumidor para qué utilizarán sus datos personales y usar esta información sólo para los fines que el consumidor autorice previamente y por escrito.

4. Se habla asimismo de reajustes de acuerdo al IPC. Al respecto hay que señalar que éstos sólo proceden cuando así se contrató por el cliente, en consecuencia, las empresas nunca podrán modificar unilateralmente los precios de los servicios contratados ni las formas de reajustabilidad. A partir de ahora el reajuste debidamente contratado operará también a la baja en beneficio del consumidor.

5. Con respecto al servicio de Internet, las empresas deberán informar al consumidor el precio y las condiciones del servicio, específicamente, la velocidad real contratada de acuerdo a lo establecido por resolución Subtel, esto es, indicando la velocidad promedio, mínima, máxima y su desviación estándar.

6. En cuanto al servicio de Televisión, las empresas no podrán modificar unilateralmente la parrilla programática contratada por el consumidor, sólo en caso de que la empresa acredite una fuerza mayor podrá producirse un cambio de parrilla y el consumidor podrá optar al menos entre el reemplazo del canal, una rebaja de la tarifa o permitir el término del contrato, sin costo alguno.

El SERNAC recuerda las otras cláusulas que fueron ajustadas en los contratos y que deberán ser correctamente informadas por las empresas a sus clientes. Entre ellas:

– Se eliminaron las multas que se cobraba al consumidor por poner término anticipado al contrato.

– Se ajustaron aquellas cláusulas que permitían a las empresas aumentar unilateralmente el precio por los servicios. En los nuevos contratos, cualquier cambio en las condiciones deberá ser informado al consumidor con la debida anticipación para que pueda decidir libremente y aceptarlos o rechazarlos.  Con esto las empresas no podrán subir el precio sin que el consumidor previamente esté de acuerdo.

– Se eliminaron las cláusulas que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado,  limitan el monto o se le obliga a renunciar a su derecho a reclamar.

– Se eliminaron las cláusulas que establecen o imponen un cobro al consumidor por el despacho o envío de las cuentas.

– Se ajustaron las cláusulas en que la empresa no se responsabiliza de errores o problemas en el servicio. Por ejemplo, ante caídas del servicio en época de alta demanda, por cambios climáticos o trabajos de reparación.

– Se eliminaron los mandatos amplios e irrevocables donde la empresa no tenía obligación de rendir cuenta al consumidor.

El SERNAC hace un llamado a las empresas de telecomunicaciones a informar veraz e íntegramente todos los cambios incorporados, pues ese es el  compromiso de la mediación, cuyo objetivo primordial es incorporar modificaciones que benefician a todos los consumidores.

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