El 45% de los reclamos contra el retail son por problemas para ejercer la garantía

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Estamos a días de la celebración de Navidad, una de las fiestas de mayor consumo durante el año, razón por el cual el Sernac lanzó una campaña informativa sobre las garantías de los productos y que tiene como propósito que los consumidores conozcan sus derechos y que hagan ejercer la garantía legal en caso que el regalo del “Viejito Pascuero” le salga malo.

Entre los meses enero a octubre de este año 2012, el Sernac recibió más de 27 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer la garantía, esto es un 9,3% del total de las quejas recibidas.

 

El mercado que concentra la mayor cantidad de quejas por este problema es el retail y locales comerciales con casi un 81%.

Por esta razón la entidad fiscalizadora lanzó una campaña informativa a nivel nacional, la que incluye mensajes en radios, prensa y redes sociales. El lanzamiento de la iniciativa se realizó en pleno Paseo Ahumada con Huérfanos, y tuvo como protagonistas a una veintena de “Viejitos Pascueros” que les informaron a los transeúntes que sus regalos tienen garantía.

El director del Sernac, Juan José Ossa, explicó que el derecho a garantía legal es uno de los más importantes que tienen los consumidores y que los protege en caso de comprar un producto nuevo que sale malo o que no cumple para los fines que fue adquirido.

 

La autoridad señaló que la Ley del Consumidor establece claramente que los consumidores tienen derecho a tres opciones: al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas opciones, no la empresa.

Algunos productos como los electrodomésticos o los automóviles, tienen garantía voluntaria, lo que significa que tienen una garantía mayor a los 3 meses que ofrece el fabricante, por ejemplo, de 1 o 2 años. Si un producto tiene garantía voluntaria, el consumidor debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, señaló  la autoridad.

 

Añadió que si los productos fueron comprados en una liquidación, la garantía legal también aplica pues “no por comprar más barato, tenemos menos derechos. Si el producto es nuevo y salió malo, existe el  derecho a ejercer la garantía legal”.

 

Ossa recordó que para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra.

 

El director agregó que el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista,  puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo, por ejemplo, a lugares lejanos u horarios diferentes.

 

Juan José Ossa indicó además que los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Es el consumidor, y no la empresa quien elige cómo ejercer su garantía.

 

Ossa agregó que todavía las empresas ponen dificultades a los consumidores al momento de ejercer este derecho, lo que se ve reflejado en los reclamos que recibe el Sernac año tras año. “Evidenciamos aún poca preocupación de las empresas por la solución de los problemas que enfrentan los consumidores luego de adquirir el producto”.

 

En este sentido, la calidad del servicio de post venta de cualquier empresa debería incluir canales de comunicación expeditos en los que el consumidor pueda reclamar, hacer consultas o sugerencias, y por supuesto, que sus solicitudes sean respondidas, indicó el director del Sernac.


 

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