¿Cómo convertir a los clientes en fans?

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IZO Chile y a la Escuela de Administración de Servicios, de la Universidad de los Andes llevaron a cabo el seminario “¿Cómo convertir a los clientes en fans?”, donde el Vicepresidente de IZO a nivel mundial, el español Carlos Molina, se dirigió a gerentes y ejecutivos del área retail, banca y telecomunicaciones acerca del potencial diferenciador que tiene la experiencia de los clientes.

 

A continuación sus seis principales recomendaciones:

 

1. Escucha al cliente: tenemos dos orejas, dos ojos y una boca. En la medida que comprendamos al cliente y entendamos sus necesidades, podremos darle una verdadera solución a sus problemas e inquietudes.

 

2. Hazle las cosas fáciles al cliente: La tecnología y la cantidad de información disponible hoy nos ha puesto en un escenario donde el cliente está a un click de abandonarnos y de elegir a nuestra competencia. Debemos facilitarle los procesos para acceder a nuestros productos o servicios. Respetar su tiempo y simplificar los procesos.

 

3. Apela a las emociones: La gente se acuerda de lo que siente, no de lo que hace. Debemos lograr que el cliente salga de la tienda con emociones positivas, porque eso será lo que recordará, ese será su referente de nosotros.

 

4. Ponle número a la experiencia: Es importante medir la experiencia de nuestros clientes, para detectar las áreas en donde podemos mejorar, evaluar los resultados de nuestros esfuerzos, etc. Debemos detectar nuestros promotores para aumentarlos y a nuestros detractores para transformarlos.

 

5. Aprovecha los nuevos canales, socializa: la reputación de la marca es fundamental. Debemos aprovechar los nuevos canales para tener un contacto fluido con nuestros clientes, resolver sus dudas e inquietudes.

 

6. No se puede pagar por una sonrisa sincera: en la medida que nuestros empleados estén contentos con su trabajo y su compañía, lo transmitirán. Su sonrisa será sincera y no funcional.

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