La vieja usanza del comercio chileno nos enseñó desde chicos a reclamar porque “el cliente siempre tiene la razón”. Lo entendían así también los vendedores de los locales que, en su gran mayoría eran atendidos por sus propios dueños. No peleaban con el público porque un comprador molesto era un consumidor que no volvía. Nadie hablaba de abuso y la confianza era tal, que incluso fiaban hasta fin de mes y, al pagar, nadie pensaba en cobrar interés.
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Las lógicas del comercio cambiaron radicalmente en las últimas décadas. Pasamos de la credulidad a la desconfianza y del vender pagando más tarde al “hoy no se fía, mañana sí”. Un fiado que además, paga intereses.
En ese proceso de ajuste a las nuevas reglas de un mercado que creció y se transformó, el equilibrio en la relación entre vendedor y parroquiano se fue perdiendo. Y se extravió tanto, que el Estado debió intervenir en favor de los clientes. Hace una década consiguió la aprobación de una ley del consumidor que permite la presentación de demandas colectivas. La norma fue útil en su momento, pero se quedó corta. La complementaron con la creación de un apartado especial del Servicio Nacional del Consumidor -el famoso Sernac Financiero-, y con el fortalecimiento de organismos como la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, Conadecus.
El emparejamiento de la cancha en una relación asimétrica fue lo que facilitó que casos de abusos cometidos por el retail y la banca salieran a la luz pública. Aunque la justicia tarde, se supone que llega, y al menos así ocurrió en estas últimas semanas. Hemos conocido de resoluciones judiciales que han instalado el tema del abuso como el eje de la discusión nacional.
El fallo de la Corte Suprema que obliga a Cencosud a devolver un total de 70 millones de dólares a sus clientes por haberles aumentado unilateralmente el costo de mantención de la tarjeta “Jumbo Más”, define un antes y un después en la relación entre el comercio y los compradores. Pocos días después de ese fallo, Falabella echó pie atrás a una decisión idéntica a la que había adoptado el holding de Horst Paulmann. Un par de semanas más tarde, se conoció que BancoEstado tendrá que pagar unos 12 millones de dólares a los titulares de cuentas de ahorro por cobros unilaterales.
Fue a partir del año 2006, cuando se masificaron estos cobros. Ese mismo año, la superintendencia de bancos emitió una una circular (la famosa circular 17), que operó como una especie de “protección” para los bancos. En ella se decía que si una institución aumentaba el costo de una tarjeta, su sólo uso se entendía como acep- tación por parte del cliente. Sin embargo, el fallo de la Suprema sobre Cencosud determinó algo diametralmente distinto: que el silencio no significa aceptar el nuevo cobro.
Todo abogado sabe que las circulares nunca priman por sobre las leyes, y que la legislación no permite aumentar unilateralmente los cobros, y menos de esa forma.
Para evitar nuevas controversias e interpretaciones que induzcan a error o derechamente a una falta legal, es que la superintendencia emitió una nueva circular, eliminando la número 17. El retail se mostró incómodo, pero la banca, derechamente furiosa.
En esas paradojas que no se pueden pasar por alto, ahora los bancos se quejan porque les han modificado las reglas unilateralmente. El presidente de la asociación que los agrupa, Jorge Awad, dijo que “no se puede destruir sin construir” y cuestionó que no se haya reemplazado el mecanismo que permitía que los clientes aceptaran cambios en los contratos en forma tácita. La irritación de los bancos no ha encontrado mucho eco en las autoridades, que especialmente en un año electoral, prefieren mostrarse activamente del lado del consumidor. Aún cuando el comercio y la banca esgrima que tienen otra interpretación de la ley, la justicia terminó por darle la razón a quienes estiman que se abusó de una norma y de la buena fe. Aunque la generalización siempre daña a los que han obrado bien, casos como los antes descritos y otros como las repactaciones de La Polar o la colusión de las farmacias terminan siendo brazas de una misma hoguera.
Con utilidades históricamente altas, incluso en años de crisis; con intereses bajos cuando el cliente efectúa depósitos a plazo pero harto más altos cuando pide un crédito, y con el cobro de comisiones a los universitarios por los créditos que son estatales, a la banca no le resulta fácil explicar el porqué su negocio siempre aparece como tan lucrativo.
El ciudadano está expectante porque podrían venir nuevos casos. Están en el ojo crítico del Sernac Corona, Hites y Dijon por haber subido los costos de mantención de su tarjeta lo que, a todo esto, sumado a los intereses, superan la tasa máxima convencional permitida. El caso de Corona sorprende particularmente porque cobra por lo que llama “compra en cuotas”. Es decir, cobra el interés por adquirir a crédito, pero además obliga a pagar una “comisión” por prestar el servicio de comprar en cuotas. Dicho en fácil, cobraría dos veces por lo mismo.
La conclusión de estas últimas semanas es que aunque ya no nos fían sin interés, el cliente sigue teniendo siempre la razón. Ni los bancos ni el comercio pueden subir las comisiones y cobros sin el consentimiento expreso de ellos. El que calla no otorga, a pesar de lo que diga el refrán popular.