Sernac: reclamos contra sector financiero cayeron 10,5% durante el primer semestre de 2013

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Este martes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un nuevo ranking de reclamos contra el sector financiero.

 

El análisis consideró las quejas recibidas por la entidad durante el primer semestre del año 2013 y las comparó con el mismo período del año 2012, lapso en el cual se observó una disminución de 10,5%, con una cantidad de denuncias que llegó a las 33.772, mientras que el año anterior sumaron 37.752.

 

El estudio incluyó reclamos realizados contra la Banca, Tarjetas de Crédito no Bancarias, Cajas de Compensación, Cooperativas de Ahorro y Crédito, y otras entidades financieras (empresas de crédito automotriz, empresas de cobranza, corredores de bolsa, casas de cambio).

 

La Banca fue la que concentró la mayor cantidad de reclamos, con un 48,9%; le siguieron las tarjetas de créditos no bancarias, con un 37,6%; y las Cajas de Compensación, con un 5,9%.

 

Cabe destacar que las quejas contra los bancos fueron las únicas que tuvieron un alza, pasando de 14.690 en 2012 a 16.522 este 2013, un 12,5% más. Al contrario, con una caída del 37,5%, las Cajas de Compensación registraron la mayor caída de denuncias.

De acuerdo a un índice de reclamos que permite ordenar las quejas considerando el número de deudores, en el caso de la Banca, del promedio de operaciones en tarjetas de crédito no bancarias, en el caso del Retail y los reclamos respecto de los créditos cursados por las Cajas de Compensación, quienes recibieron más quejas en su contra son:

 

  • Banca: BBVA, con 6 puntos, es decir, por cada 10 mil deudores se presentaron 6 reclamos mensuales; le siguió BancoEstado (5,8 puntos); y en tercer lugar Banco Santander (5,2 puntos).

 

  • Retail: Tarjeta ABCDIN, con 3 puntos, e indica que por cada 10 mil operaciones, se presentaron 3 reclamos mensuales. En segundo lugar se ubicó la tarjeta Presto (1,4 puntos) y en tercera ubicación Tarjeta Ripley (1,1 puntos).

 

  • Cajas de Compensación: Gabriela Mistral lideró, con 212,7 puntos, e indica que por cada 10 mil créditos cursados, se presentaron 212,7 reclamos; seguido Los Héroes (120,5 puntos); y en tercera ubicación 18 de Septiembre (38,1 puntos).

 

 

Por otro lado, en cuanto al nivel de respuesta ante los reclamos, las empresas acogieron el 61% de las quejas, cayendo de lo anotado en 2012, cuando el nivel de respuesta favorable total o parcialmente alcanzó el 67%.

 

Dato no menor es que se registró un aumento de la cantidad de reclamos que no son acogidos, pasando de un 29,9% el año 2012 a un 36,9% este 2013.

 

En este ítem, el mejor comportamiento lo tienen las Tarjetas de Crédito no Bancarias, las cuales acogieron casi el 70% de los casos este año 2013; mientras la banca acogió total o parcialmente el 57,4% este año 2013.

 

En el caso de las Cajas de Compensación, sólo el 42% de los reclamos son acogidos, mientras que el año pasado las respuestas favorables llegaban al 60%. La mitad de las quejas no son acogidas, aseguró el Sernac.

 

Por empresa, el nivel de respuesta fue:

 

  • Tarjetas de crédito no bancarias: el mejor comportamiento fue de Unimarc, la cual acogió el 90,2% de los casos; le sigue Salcobrand, con un 87,1%. Por el contrario, Corona fue la institución que menos acogió los reclamos, dando respuesta favorable sólo a un 59%.

 

 

  • Banca: el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Itaú, acogiendo un 84,6% de los reclamos; mientras que Banco de Chile es la institución bancaria que menos acoge las quejas, con apenas un 45,6% de los casos.

 

  • Cajas de Compensación:  Gabriela Mistral es la que presenta el mejor comportamiento, acogiendo un 58% de los reclamos; en tanto, La Araucana es la que muestra una conducta más desfavorable, acogiendo sólo el 29,9% de los reclamos; un 31% de las quejas no los acoge; mientras que un 40% de los casos no responde.

 

De acuerdo a lo señalado por el Sernac, los reclamos presentados por los consumidores, en el caso de la Banca, el mayor porcentaje es por mala calidad del servicio, le siguen los cobros indebidos y las quejas relacionadas con transacciones realizadas por terceros o clonación.

 

En el caso de las Tarjetas de Crédito no Bancarias, la principal causa de los reclamos son los cobros indebidos, seguido de problemas por mala calidad del servicio, mientras que las quejas que apuntan a transacciones realizadas por terceros quedó el tercer puesto.

 

Mientras que en las Cajas de Compensación, las quejas se concentran en cobros indebidos, por ejemplo, cobros de intereses y comisiones excesivas, entre otros; en segundo lugar, mala calidad del servicio, seguido de los reclamos que se refieren a falta de información y problemas contractuales.

 

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