Sernac: bajan reclamos contra productos financieros durante el primer semestre de 2013

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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un nuevo ranking de reclamos, esta vez enfocado a dos de los productos financieros más utilizados por los usuarios, como son las cuentas corrientes y líneas de crédito.

 

El análisis consideró las quejas recibidas durante el primer semestre del 2013, comparándolas con las recibidas el mismo período del 2012. En base a ello, se apreció una disminución de un 2%, pasando de 3.274 a 3.342, respectivamente.

 

Son BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile las entidades que se ubican en el podio al concentrar la mayor cantidad de casos. No obstante, hay que recalcar que estas tres instituciones financieras son también la que tienen la mayor participación de mercado.

 

Debido a esto último, el Sernac realizó el ranking en base a las mismas variables. Esto dio como resutado que durante los primeros seis meses del año, el mayor índice de reclamos lo presentó BancoEstado, con 3,75 puntos; lo que significa que por cada 10 mil cuentas corrientes se presentan en promedio 3,75 reclamos mensuales. El promedio fue de 1,84.

 

La segunda entidad financiera fue Scotiabank (2,49 puntos) y en el tercer puesto se ubicó el BBVA con 2,47 puntos.

 

Respecto al nivel de respuesta a las quejas de los consumidores, durante el primer semestre el 58,7% de las entidades financieras acogieron los reclamos de los clientes, es decir, presentaron propuestas de solución. Mientras que un 40,9% no acogieron y un 0,4% de los casos no fueron respondidos por las empresas.

 

El mejor comportamiento lo tuvo el Banco Itaú, el que acogió el 90% de los reclamos de los consumidores seguido del Banco Security, el cual respondió favorablemente un 86% de los casos; y del BCI con 69% de los casos acogidos.

 

En la vereda opuesta se ubicaron Banco de Chile, que acogió un 45% de los reclamos, el BancoEstado (53,7%) y Corpbanca (54,1%).

 

En este periodo analizado, los consumidores reclamaron principalmente por cobros indebidos (productos o servicios no contratados, cobro de comisiones excesivas, entre otros), seguido de quejas por no reversar cargos mal efectuados; y en tercer lugar, problemas por clonación o suplantación.

 

Respecto de este estudio, el director nacional del Sernac, Juan José Ossa, explicó que si bien los reclamos disminuyeron durante el primer semestre de este año, la baja no es muy significativa.

 

Ossa destacó que los consumidores tienen derecho a elegir libremente los servicios y productos financieros que contratan y a terminarlos cuando lo deseen.

 

En el caso del cierre de las cuentas corrientes, el director del organismo explicó que “la Ley indica que las empresas de créditos no podrán retrasar el término de contratos de crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el consumidor que tenga por objeto poner fin a la relación contractual”.

 

Agregó que con la entrada del Sernac Financiero, los consumidores, de tener los pagos al día, tienen derecho a cerrar su cuenta en 10 días sin que le pongan problemas. 

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