Sernac: comercio electrónico registra alza de quejas de 16,1% en la primera mitad del año

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Cada vez son más las personas que realizan comprar por Internet y también, en lo que va del año, son más los que reclaman. Por lo menos eso dio a conocer este viernes el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ya que el organismo indicó que entre enero y junio de 2014 recibió un total de 9.856 reclamos contra el comercio electrónico, un 16.1% más que igual período de 2013.

 

Al igual que el año anterior, tiendas Falabella.cl  concentra un 23.6%, con 2325 quejas; seguida de Líder Internet con un 12% del total de quejas; y Groupon con 11.6%.

 

El organismo estatal hizo énfasis en que más del 50% de los reclamos realizados por los consumidores, tanto el primer semestre de 2013 como de 2014, corresponde a empresas que basan su estrategia en promociones o tickets de descuento, cuponeras por tiempo limitado y empresas del Retail, que poseen una plataforma de comercialización online.

 

El estudio del Sernac además evidenció que el 44,3% de las denuncias se refiere a incumplimiento en las condiciones contratadas, seguido por el retardo en la entrega de lo comprado con un 18%, y finalmente por productos defectuosos con 10.7%. Otras causas apuntan a publicidad engañosa, incumplimiento de promociones, garantías, entre otras.

 

Por otro lado, los productos que concentran las principales quejas en este periodo son muebles (15,2%), seguido por equipos de TV, electrónica y computación (34,6%).

 

Un aspecto positivo del sondeo del Sernac es que el 72.6% de los reclamos realizados este año, fueron cerrados con una respuesta favorable ante al consumidor, aunque la entidad aclara que por sus limitadas facultades no puede hacer un rastreo en el cumplimiento de estos compromisos adquiridos por las empresas.

 

Por el contrario, un 22.3% de los reclamos, no tuvieron acogida por parte de las compañías, mientras que un 5.1% no fueron respondidos por estas.

 

Ante estas cifras, el director nacional (PT) del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que, a pesar que la persona tenga poco tiempo “debe buscar y cotizar ese bien por Internet, para obtener la información sobre los precios disponibles y condiciones de compra, para que así pueda tomar una decisión informada” y agregó que el consumidor  “tiene los mismos derechos que el comercio convencional”.

 

Por otro lado, desde el Sernac aseguran haber detectado una mejora en el cumplimiento del mercado online sobre la presencia de buenas prácticas, referentes a ganar la confianza del consumidor, es decir, a través de las Políticas de Privacidad e Identidad del Proveedor, estando alineados con las sugerencias de la OCDE en esta materia.

 

Pero lo descrito anteriormente se contrapone con las cifras de reclamos, durante este año, lo cual deja en evidencia que existen pocos esfuerzos, por parte de las empresas, para retener a los consumidores a partir de la Calidad del Servicio entregado.

 

En esta línea, la institución realizó, durante este 25 y 26 de agosto, un monitoreo a 49 de las 54 empresas analizadas en este estudio.

 

Tras esta acción, el organismo,  y como una medida preventiva, oficiará a Bazuca, Club Point, Hp Online, Todo Iphone, Ticketpro, A3D, Mercado Libre, Dell, Ticketek, Dafiti, Cuponatic, Dale Ticket, Cuponium, Fremiun, Agrupémonos, Tu Cupón, Divino Descuento, Reiftore, Netnow, Nikon Center, Adidas, Jumbo, Easy, Tottus y Telemercado, solicitando que se incorpore la información de carácter obligatorio como Términos y Condiciones, Identificación de precio total, información de domicilio físico, correo electrónico y representante legal, ya que actualmente esta información no está en sus sitios web.

 

Finalmente, el Sernac recomienda a los consumidores que vayan a adquirir algún producto o servicio en el comercio electrónico considerar que:

 

  • La Ley permite el derecho a retracto de los consumidores. Es decir, que se pueden arrepentir de la compra, dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.

 

  • La empresa tiene la obligación de enviar una confirmación escrita del contrato. Si esto no ocurre, el plazo de retracto se extienda hasta 90 días.

 

  • Si compró un producto nuevo a través de Internet, pero sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, reparación o devolución de lo pagado.

 

  • En el caso de que compre un producto y adquiera una garantía voluntaria, ofrecida por la empresa, infórmese adecuadamente de cuáles son las condiciones que se deben cumplir para la cobertura.

 

  • Si el producto falla de forma reiterada, los consumidores pueden exigir que se apliquen las condiciones de la garantía legal en el plazo que dure la garantía voluntaria. Es decir, exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.

 

  • Frente a cualquier promoción u oferta, las personas tienen el derecho a recibir la información veraz y clara sobre las bases y tiempo de duración, así como de las condiciones y restricciones relevantes.

 

  • Las empresas no pueden desentenderse de esta obligación sólo por decir frases como “bases ante notario” o “hasta agotar stock”, sin detallar el número de productos disponibles en esta promoción.
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