Estudio Sernac: solo el 27% de instituciones bancarias aprueba en comportamiento con consumidores

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Este martes, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer un nuevo Ranking de Reclamos del Mercado Financiero y el resultado no fue muy alentador.

 

El estudio incluyó los reclamos recibidos por la entidad durante el primer semestre de este año, cifra que fue comparada con la misma del mismo período del 2013. De esta manera, durante los primeros seis meses del año, se han registrado 27.238 quejas hacia el mercado financiero, de las cuales un 44% están concentrados en la banca.

 

Para obtener este ranking, se evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de los bancos, promediando dos notas, una obtenida a partir del número de reclamos asociados a productos de deuda y la otra de las respuestas que dieron los bancos a dichos reclamos.

 

¿Los resultados? Un 73% de los bancos obtuvo una nota deficiente respecto a su comportamiento con los consumidores, mientras que tan sólo 4 instituciones (27%) lograron nota superior a 4,0.

 

Cabe destacar que la nota promedio de un 3,8 se mantiene igual respecto de 2013, pero este año aumentó la cantidad de instituciones que no superan la nota 4,0.

 

Uno de los aspectos considerados fue la calificación respecto a la tasa de reclamos asociados a productos de deuda que presenta una empresa cada 10.000 deudores.

 

En este sentido, la tasa de reclamos peor evaluada fue del Banco BBVA con una nota de 1,5, mientras que la mejor nota fue alcanzada por el Banco Paris con un 6,5.

 

Por otro lado, se consideró la nota respecto a la tasa de respuesta del proveedor ante los reclamos asociados a productos de deuda, estableciendo las categorías de Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

 

En base a ello, se observó una disminución de 4,6% en comparación al primer semestre del año pasado, respecto a las respuestas positivas que dan las empresas a las personas. Paralelamente,  se registró un aumento de la respuesta “proveedor no acoge” de 41,1%, en 2013 a un 43,9% en 2014.

 

Aquí, la institución que logró un mejor desempeño fue el Banco Paris alcanzando una nota 5,0, pero el promedio alcanzado por los bancos fue deficiente con un 3,8.

 

Ante estos resultados, el director Nacional (PT) del SERNAC, Ernesto Muñoz, manifestó su preocupación ante el comportamiento que tienen estas instituciones financieras con los consumidores.

 

“La nota, en general, que obtuvo la banca en su comportamiento con los consumidores es un reflejo de que  queda mucho por avanzar en lo que se refiere a los derechos de los consumidores en materia de consumo financiero“. En ese sentido, la autoridad reiteró el llamado a las empresas para que “cumplan con los estándares de profesionalismo y entreguen un servicio de calidad a los consumidores”.

 

Asimismo, Muñoz resaltó el hecho de que en esta industria existe un alto porcentaje de reclamos que no son respondidos satisfactoriamente a los usuarios, lo que revela una vulnerabilidad a la que están expuestas las personas, porque no se les están otorgando soluciones a sus problemas.

 

Junto a lo anterior,  Muñoz destacó que el proyecto de ley que se discute en la Cámara y que busca fortalecer al Sernac, se pretende entregar facultades a esta entidad para fiscalizar, crear normativas y aplicar multas, lo cual permitirá actuar en forma proactiva cuando existan problemas y defender de mejor forma a los consumidores frente a las empresas.

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