Isapres lideran reclamos en el sector Salud entre enero y septiembre 

A su vez, el Servicio oficiará a 38 Clínicas y Hospitales Privados,  a 5 Isapres y a 3 Centros Médicos ya que tras una revisión de sus sitios web se detectó falta de información relevante para los consumidores.

Por Nathaly Lepe

Con el propósito de conocer el comportamiento de las instituciones que prestan un servicio de salud y cómo éstas responden a los reclamos de los consumidores, el Sernac dio a conocer un ranking en esta materia.

Este estudio contempló los reclamos recibidos en el Servicio entre enero y septiembre de este año, los cuales han terminado su proceso de gestión, correspondientes empresas cuyos datos de contacto se encuentran registrados en Sernac.

Los principales hallazgos de este ranking es que, en el período contemplado, se recibieron 2346 reclamos en el sector salud. La categoría más reclamadas es Isapres con 995 reclamos (42,4%), seguida por Clínicas y Hospitales con 819 (34,9%) y centros médicos con 532 reclamos (22,7%).

Isapres

El estudio del Sernac  detectó 995 reclamos contra las Isapres, entre enero y septiembre de este año. Los principales motivos de reclamos son por alzas en los planes sin previo aviso, reducción de coberturas, problemas con el pago de reembolsos de bonos y dificultades para poner término al contrato.

La mayor tasa de reclamos la registró Isapre Vida Tres con 4,8 reclamos por cada 10.000 cotizantes. En tanto, en segundo lugar se encuentra Isapre Cruz Blanca con una tasa de 3,6.

Mientras que la tasa más baja la concentra la Isapre MasVida con 1,6 reclamos por cada 10.000 cotizantes. La tasa promedio alcanzó un 3,1 en este período.

Las seis isapres consideradas en este ranking representan el 98,6% del total de reclamos efectuados en esta categoría, ya que se consideraron las instituciones con más de 25 reclamos.

Respecto a las respuestas que las Isapres entregan a los reclamos de los consumidores, en promedio, un 41,9% acoge los reclamos, mientras que un 58,1% no obtuvieron una respuesta favorable, por parte de la institución.

Entre las entidades la que refleja un mejor comportamiento es Consalud, la cual acoge el 61,7% de los casos, mientras que Colmena Golden Cross registró 95,4% de reclamos no acogidos.

Clínicas y Hospitales

En esta categoría se consideró el número de reclamos asociados a hospitalización y urgencias. Las causas de estos reclamos se concentran en errores en los diagnósticos, cobros de honorarios de forma indebida, espera excesiva en urgencia, entre otros.

La mayor tasa la registró la Clínica Vespucio y Tarapacá con 37,5 reclamos por cada 100 camas. Mientras que la tasa más baja la registró el Hospital del Trabajador con 2,7.

Respecto a las respuestas que entregan las clínicas y hospitales a los reclamos ingresados en el SERNAC, un 35,7% fueron acogidos por la institución ante la solicitud planteada por el consumidor, mientras que un 64,3% tuvo una respuesta desfavorable para el consumidor. El comportamiento de las clínicas y hospitales se ha mantenido en  comparación a igual período del 2013.

De este modo, el mejor comportamiento lo registró la Clínica Alemana de Santiago, donde el Proveedor acogió el 62,9% de los reclamos, seguido por Clínica Santa María y Clínica Bicentenario. En una situación opuesta se encuentra la Clínica Ciudad del Mar, en la cual el 95% de los reclamos no fueron acogidos, seguida por la Clínica Reñaca y Las Condes, las cuales no responden a un 80% y 79,2% de los reclamos respectivamente.

Respuesta de las clínicas y hospitales a los reclamos

En el caso de los  Centros Médicos, esta categoría ha presentado un leve aumento de reclamos, dado que entre enero y septiembre del 2014 el Sernac recibió 532 casos, mientras que en igual período del año pasado esa cifra alcanzaba los 526.

Los principales motivos de estos reclamos corresponden a mala calidad en los exámenes, tiempos de duración en la consulta médica o falta de especialistas, entre otros.

Respecto al comportamiento de estos centros de salud, un 41% de los reclamos son acogidos, mientras que un 59% se entrega una respuesta negativa a los consumidores.

Recomendaciones

Tras estos resultados, tanto del Ranking de Salud como la revisión de los sitios web de las instituciones de salud, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz señaló que “los consumidores tienen derecho a recibir información en  forma  clara y oportuna de manera de saber antes de que se le entregue el servicio, los precios de los insumos, medicamentos y procedimientos y sus características relevantes”.

Agregó que “los consumidores depositan la confianza en los servicios médicos y no tienen opción de evaluarlos anticipadamente, ni de cotizar sobre todo cuando se trata de urgencia, por lo que las empresas deben responder a esa confianza con profesionalismo”.

Muñoz fue enfático y afirmó que “no estamos hablando de comprar una camisa o un televisor. Aquí se trata de servicios relacionados con prestaciones de de salud donde las y los consumidores merecen más que en cualquier mercado saber qué están pagando y recibir a su vez un servicio de calidad”.

 

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