Sernac recibe más de 2 mil reclamos contra isapres, clínicas y centros médicos

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Un ranking realizado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio cuenta de que esta entidad  recibió más de 2.346 reclamos de usuuarios contra diferentes centros y servicios ligados a la salud.

 

Este estudio contempló las quejas realizadas entre enero y septiembre de este año. La categoría más reclamadas es Isapres con 995 reclamos (42,4%), seguida por Clínicas y Hospitales con 819 (34,9%) y centros médicos con 532 reclamos (22,7%).

 

En el caso de las isapres, los principales motivos de denuncia son por alzas en los planes sin previo aviso, reducción de coberturas, problemas con el pago de reembolsos de bonos y dificultades para poner término al contrato.

 

Respecto a las respuestas que estas instituciones entregaron a los reclamos de los consumidores, en promedio, un 41,9% acoge los reclamos, mientras que un 58,1% no obtuvieron una respuesta favorable, por parte de la Isapre.

 

Entre las Isapres la que refleja un mejor comportamiento es Consalud, la cual acoge el 61,7% de los casos, mientras que Colmena Golden Cross registró 95,4% de reclamos no acogidos

Mientras que en el caso de clínicas y hospitales, las quejas se concentran en errores en los diagnósticos, cobros de honorarios de forma indebida, espera excesiva en urgencia, entre otros.

 

Respecto a las respuestas que entregan estos centros asistenciales a los reclamos ingresados en el Sernac, un 35,7% fueron acogidos, mientras que un 64,3% tuvo una respuesta desfavorable para el consumidor. Este comportamiento se ha mantenido en comparación a igual período del 2013.

 

De este modo, el mejor comportamiento lo registró la Clínica Alemana de Santiago que acogió el 62,9% de los reclamos, seguido por Clínica Santa María y Clínica Bicentenario. En una situación opuesta se encuentra la Clínica Ciudad del Mar, en la cual el 95% de los reclamos no fueron acogidos, seguida por la Clínica Reñaca y Las Condes, las cuales no responden a un 80% y 79,2% de los reclamos respectivamente.

 

En el caso de los centros médicos, estos han presentado un leve aumento de reclamos, dado que entre enero y septiembre del 2014 el Sernac recibió 532 casos, mientras que en igual período del año pasado esa cifra alcanzaba los 526.

 

Los principales motivos de estas denuncias corresponden a mala calidad en los exámenes, tiempos de duración en la consulta médica o falta de especialistas, entre otros.

 

Respecto al comportamiento de estos centros de salud, un 41% de los reclamos son acogidos, mientras que un 59% se entrega una respuesta negativa a los consumidores.

 

 

Oficios a clínicas e isapres

Paralelamente a este Ranking de Salud, la entidad estatal señaló que hizo una revisión a los sitios web de 64 clínicas y hospitales privados, 13 Isapres y 5 centros médicos para constatar la existencia de información relevante para los consumidores, como la publicación de precios en internet de los servicios ofrecidos por estas instituciones, la publicación del listado de 20 soluciones integrales a los problemas de salud más frecuentemente, entre otros.

 

Unos de los principales hallazgos es que en el 70% (38) de los sitios de las clínicas y hospitales falta información sobre el listado de las 20 soluciones integrales a los problemas de salud más frecuentes, mientras que en un 36% (23) existe falta de información sobre los aranceles de los servicios ofrecidos.

 

En el caso de las Isapres el 38,4% (5) no se logra comprobar el funcionamiento del servicio continuo de atención telefónica. Respecto del análisis de los 5 sitios web de Centros Médicos, se observó que 2 de ellos no informan los aranceles de los servicios, mientras que 1 lo hace de manera parcial al informar sólo sobre los valores de las 20 soluciones integrales.

 

Ante esto, el Sernac ofició a estas empresas que no cuentan con la información disponible.

 

 

Recomendaciones

Tras estos resultados, el director nacional (PT) del Sernac, Ernesto Muñoz señaló que “los consumidores tienen derecho a recibir información en forma clara y oportuna de manera de saber antes de que se le entregue el servicio, los precios de los insumos, medicamentos y procedimientos y sus características relevantes”.

 

Asimismo fue enfático al expresar que “no estamos hablando de comprar una camisa o un televisor. Aquí se trata de servicios relacionados con prestaciones de de salud donde las y los consumidores merecen más que en cualquier mercado saber qué están pagando y recibir a su vez un servicio de calidad”.

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