Los “incumplimientos de contratos” son los reclamos más frecuentes en contra de empresas de telecomunicaciones

Cifras proporcionadas por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) dan cuenta del número y de la naturaleza de las quejas que, durante 2014, formularon los abonados respecto a la calidad de los servicios que ofrecen las compañías de Telefonía, Internet y TV de Pago.

Por Daniel Inostroza

El ministro de Transportes y Telecomunicaciones,  Andrés Gómez-Lobo, y el subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, dieron a conocer este jueves el Ranking de Calidad de las Compañías de Telecomunicaciones que operan en Chile, cuyas cifras se refieren tanto a los tipos de reclamos como a la percepción que se han formado los propios abonados respecto del servicio que reciben por parte de empresas que ofrecen planes de telefonía, internet y televisión de pago.
 
Se trata de un resumen que considera las quejas recibidas durante los tres primeros trimestres de 2014, material estadístico que fue elaborado por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) con el objetivo de resguardar la calidad de los servicios que suscriben los usuarios. En primer término, este estudio revela que en los tres primeros trimestres de 2014 se han registrado 17.975 reclamos, 1.261 más que en idéntico periodo de 2013 (se registraron 16.714), lo que implica un aumento de 7,5% en el número total de reclamos.
 
Asimismo, el estudio evidencia que VTR fue la empresa que presentó durante el período enero-septiembre de 2014 el indicador más alto de reclamos en cuanto a telefonía móvil, con 4,89 reclamos por cada 10 mil usuarios, seguido por Telefónica del Sur (1,83) y Claro (1,81), con una significativa diferencia entre una y otra en lo que respecta al número de abonados: 97.634 (0,4%), 7.638 (0,03%) y 4.915.164 (21,4%), respectivamente.
 
Por su parte, Movistar y Entel registraron 0,73 y 0,72 reclamos por cada 10 mil usuarios.
El reclamo más frecuente en telefonía móvil dice relación con el “Incumplimiento de Contrato”, con un 18% del total. Le siguen los problemas de “Cobro de Móvil Nacional” (9%) -que se refiere a la no conformidad en cobros por llamadas desde móviles a fijos y/o móviles-, y “Término de Contrato” (8%).
 
Entre los usuarios que utilizan la telefonía fija, la mayor cantidad de denuncias aluden a la “Continuidad y/o Indemnización”, que se refiere a desacuerdos con la indemnización aplicada cuando hay corte de servicio, con un 22% del total, seguido por “Incumplimiento de Contrato” (19%). Por cada 10 mil suscriptores, Claro tuvo 5,01 quejas. Las empresas CMET y Movistar registraron 2,81 y 2,44 reclamos, respectivamente.
 
Frente al mismo universo de usuarios, Entel presenta la mayor cantidad de reclamos por su servicio de internet fija (11,99), seguido por Claro (5,70) y Movistar (4,08). En este caso, los suscriptores señalaron desacuerdos con la indemnización aplicada cuando hay corte de servicio (24%), al tiempo que acusaron problemas con la velocidad de internet (18%).
 
En tanto, el indicador de reclamos por los servicios de internet en red móvil –el principal dispositivo de conexión de los chilenos- posiciona a VTR, Claro y Telefónica del Sur con 2,28, 1,32 y 1,21 quejas por cada 10 mil abonados. En este servicio nuevamente el “Incumplimiento de Contrato” es el motivo principal de quejas (19%), fundamentalmente por el incumplimiento de la velocidad contratada, seguido o “Problemas de Conexión de Internet” (19%).
 
En relación a la TV de pago, la empresa TúVes -que ofrece servicios de Televisión Satelital- acumuló 5,58 quejas por cada 10 mil abonados, seguido por Movistar (3,58) y CMET (3,54).
 
Impacto de reformas estructurales

Frente a estas cifras, el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Andrés Gómez-Lobo, destacó algunos fenómenos detectados por este estudio. “Es llamativo, y muy importante también para la conectividad y el desarrollo de Chile, que desde enero hasta septiembre haya aumentado un 22% el número de contratos para acceder a internet. La tasa de penetración por cada 100 habitantes llegó  a 60,2, batiendo un record en los últimos 10 años con un aumento de 9,7 puntos porcentuales, gracias a la incorporación de 2,1 millones de accesos, fundamentalmente a través de móviles”, sostuvo el ministro.
 
Asimismo, el ministro destacó la recuperación de las líneas telefónicas fijas frente a las móviles (las mismas que experimentaban una tendencia a la baja desde 2009), la ventaja que exhibe el uso de mensajería instantánea frente al tráfico de voz y la superioridad que, por primera vez en la historia, comienza a mostrar el acceso televisivo satelital ante los accesos alámbricos (TV cable).
 
“La eliminación de la larga distancia nacional, la portabilidad numérica y otras reformas sectoriales han reconfigurado la situación del mercado. Pero también es muy interesante destacar el crecimiento exponencial de las conexiones de internet 4G. A septiembre de 2014, los usuarios de 4G llegaban a unos 345 mil, un 87% más respecto a los que teníamos en junio”, indicó Gómez-Lobo.
 
El subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, destacó que la industria “mantiene su dinamismo de crecimiento, reforzando su acción contracíclica para la economía y aumento de la inclusión para el beneficio de los ciudadanos”.

“Debemos remarcar que los accesos a internet, siendo uno de los pilares del desarrollo actual y futuro del sector y del país. Por está razón tenemos que tomar todas las medidas para mejorar la calidad de los servicios de telecomunicaciones”, subrayó.
 
Por último, se observa que las empresas Entel y Nextel otorgan mayor satisfacción al usuario, con indicadores de 51,6 y 51,4 puntos, respectivamente. Con muy bajo indicador están GTD, Movistar y Claro. Esta última entidad ni siquiera alcanzó los 20 puntos al ser evaluada.

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