Sernac recibió más de 12 mil reclamos por aerolíneas, empresas de buses y agencias de viajes en 2014

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¿Ha tenido algún problema con alguna empresa turística durante sus vacaciones? Si la respuestas es afrimativa quizás se sume a los más de 12 mil reclamos que recibió el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en este ámbito durante todo 2014.

 

En dicho período, de las 12.470 quejas recibidas, 5.385 (43,2%) corresponden a líneas aéreas, mientras que 4.946 pertenece a buses interurbanos (39,7%) y por último, 2.139 (17,2%) reclamos están relacionados con agencias de viajes.

 

Estas cifras representan un alza de 7,2% respecto de 2013, pese a que hay una disminución de 16,5% en líneas aéreas y 5% en buses.

 

Las principales causas de reclamos son el incumplimiento en las condiciones contratadas (26,7%), servicios defectuosos (18,3%) y pérdida, extravío o daño de equipaje (11,9%).

 

En general, en las categorías del Sector Turismo el 50,7% de los reclamos ingresados durante el año 2014 fueron cerrados con una respuesta en que el proveedor acoge la solicitud planteada por los consumidores, disminuyendo en 6,4% en relación al año 2013. Por otra parte, en un 36,5% de los casos el proveedor no acoge la solicitud y en un 12,8% de los casos, la empresa no entrega una respuesta al reclamo.

 

Particularmente, en el caso de las líneas aéreas, desde enero a diciembre de 2014, los reclamos alcanzaron los 5.385, de los cuales el 77,5% pertenece a Lan-Latam Airlines Group S.A. Mientras que en segundo lugar se encuentra Sky Airlines que concentra el 8,6% de los reclamos, seguida por Avianca con un 3,1% de los reclamos.

 

Los principales motivos de las denuncias corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas (20,7%), entendido como cambios en el itinerario del vuelo, negativa a devolver el dinero por parte de la aerolínea y sobreventa de pasajes. En segundo lugar se encuentra los reclamos registrados por pérdidas, extravío o daño de equipaje (16%) y en tercer lugar, por el retraso o cancelación de la salida (15,2%).

 

En tanto, por las agencias de viajes el Sernac recepcionó un total de 2.139 reclamos, de los cuales el 45,4% lo registra Despegar.com, seguido por Viajes Falabella que concentra el 19,4% de los reclamos.

 

Incumplimiento en las condiciones contratadas (43,5%), servicio defectuoso (19,5%) y formalidades de contrato (10,7%), son las principales causas por las cuales las personas se quejaron.

 

Finalmente, en el caso de las empresas de buses la mayor cantidad de reclamos, durante el 2014, se concentran en Turbus-Choapa-Intersur con un 39,1% de los casos, mientras que en segundo lugar se encuentra la empresa Buses Pullman Bus, JB, (Los Corsarios, Los Libertadores, Los Conquistadores) con un 10,3% de los reclamos.

 

Aquí los principales motivos que gatillaron los reclamos fueron el incumplimiento en las condiciones contratadas (26%), motivo que considera reclamos por buses que no llegan o no corresponden al tipo de servicio adquiridos, o no se termina el viaje y retrasos o cancelación de las salidas; Servicios defectuosos (23,3%), categoría que contempla quejas por la sobreventa de pasajes, y problemas en la compra de los boletos por internet y pérdida, extravío o daño de equipaje (12,4%).

 

 

Recomendaciones

 

Respecto del estudio, el director regional metropolitano del Sernac, Juan Carlos Luengo, recalcó lo importante que es que las distintas empresas de esta industria mejoren sus estándares y den respuesta a los consumidores.

 

Asimismo, el llamado que hizo a los consumidores es a que, antes de contratar cualquier servicio turístico, se informen detalladamente de las condiciones, por ejemplo, las restricciones en caso de arrepentimiento de realizar un viaje.

 

Luengo recordó también que los consumidores tienen derecho a que las empresas de turismo y transporte informen clara y oportunamente los precios y los respeten, cumplan lo ofrecido, devuelvan los equipajes en buen estado y respondan ante sus incumplimientos.

 

En el caso de las agencias de viaje, la autoridad aclaró que, aunque actúen como intermediarias, estas deben responder ante el consumidor cuando exista algún problema con el servicio contratado.

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