Tarjetas de crédito del retail sacan nota 4,0 por reclamos de consumidores

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Un estudio mostró el regular comportamiento que tienen las empresas del retail que otorgan tarjetas de crédito,  en lo referente a las quejas de los clientes.

 

Este ranking del retail realizado por el Sernac incluyó la cantidad de reclamos recibidos por este organismo, durante el segundo semestre de 2014, y el cierre de respuesta a estos casos, comparados con igual período de 2013.

 

Se detectó que el año pasado hubo un total de 21.673 reclamos en el submercado de tarjetas de crédito no bancarias. De ellos, 10.359 se registraron el segundo semestre de 2014, equivalente al 38% de los reclamos contra el mercado financiero.

 

Cabe destacar que el 2014, el mercado financiero recibió 54.539 reclamos, de los cuales 27.301 fueron durante el segundo semestre de ese año.

 

Para llegar al resultado, en este informe se evaluó con una nota de 1 a 7 el comportamiento de las tarjetas de crédito no bancarias, ponderando dos notas: una obtenida a partir del número de reclamos asociados a este submercado y considerando las respuestas que dieron las empresas a dichos reclamos.

De esta manera, respecto a la tasa de reclamos, es decir, la cantidad de quejas asociadas a tarjetas de crédito no bancarias que presenta una entidad por cada 10.000 tarjetas de crédito con saldo, la peor nota lograda por una de las empresas fue de un 2,4, mientras que la nota más alta fue de 5,2.

 

Respecto de este indicador, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, afirmó que “esta tasa indica un orden de magnitud de fácil comparación, sin embargo, no evidencia necesariamente el comportamiento de un proveedor, pues una tarjeta puede presentar bajo volumen de reclamos a raíz de que sus clientes no conocen o no hacen valer sus derechos“.

En tanto, respecto al comportamiento de respuesta de las instituciones de tarjetas de crédito no bancarias a consumidores, los datos arrojaron que en un 1,2% de los casos no hubo respuesta alguna, y que un 32,7% de los consumidores no obtuvieron resultados favorables a sus casos. Por otro lado, en un 66,1% de los casos tuvo una acogida a la solicitud de los consumidores.

 

Pese a ello, el dato significó una leve disminución en igual período de 2013, puesto que esa vez hubo un 68,6% de los reclamos que tuvieron una respuesta positiva para los consumidores.

 

En este ítem, el mejor desempeño logrado por una empresa fue con una tasa de 74,9% (nota 5,0), mientras que en una situación opuesta la obtuvo otra con una tasa de 52,2% (nota 3,0).

 

Tras ponderar la tasa de respuesta de proveedor acoge (60%) y la tasa de reclamos (40%), la nota promedio para este submercado fue de un 4,0, donde el 71% de las tarjetas de crédito no bancarias, es decir, 5 empresas obtuvieron una calificación superior, mientras que 2 empresas (29%) lograron nota roja.

 

El ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes, afirmó que “este estudio viene a confirmar la necesidad de contar con una institucionalidad fuerte y eficiente en materia de defensa de los derechos de los consumidores, para que el Sernac cuente con las herramientas necesarias para hacer cumplir la ley”.

 

Asimismo, Muñoz señaló que este ranking marcará un precedente para monitorear este mercado, puesto que aún preocupa que más de un 30% de los reclamos contra este submercado no sean acogidos.

 

 

¿Cuáles son los derechos en este caso?

 

Desde el Sernac quisieron recordar los derechos de los consumidores en esta materia, los cuales son:

 

1. La persona puede cerrar su cuenta o producto en 10 días desde que lo solicita. Es decir, si ya no quiere tener la tarjeta de la multitienda, y paga lo que debía, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlo.

 

2. No pueden “amarrarlo” con otros productos y servicios que no pidió. Esto es, si quiere, por ejemplo, sacar la tarjeta de una multitienda, no le pueden obligar a que también contrate un seguro, usted siempre tendrá la libertad de aceptarlos o no.

 

3. Si contrata algún producto o servicio asociado deberá estar en un documento aparte. Este es el denominado anexo, donde deberá manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma, lo que debe ser por separado cada producto o servicio contratado conjuntamente con el principal.

 

4. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar. Esto quiere decir que pueden ofrecerle un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, pero no pueden negarle la venta de ese producto si desea pagarlo con otro medio de pago.

 

5. Sin condiciones por cambio. No pueden exigirle o condicionar el cambio del plástico de su tarjeta a la firma de un nuevo contrato o al cambio en las condiciones del mismo.

 

6. Cobrar sólo lo contratado. El proveedor deberá informar todos los productos que consten en los contratos de las tarjetas y los cobros por servicios prestados, con un desglose de todos los cargos. Por tanto, no le pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato.

 

7. Nada de envíos no solicitados. Está prohibido que le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos no solicitados por usted, como por ejemplo una tarjeta de crédito.

 

8. Información de deuda. Tiene derecho a conocer la liquidación del crédito al requerirlo. Esto quiere decir que le tienen que informar el total que usted debe cuando así lo solicite.

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