Columna de Roberto Amaro: La “buena” cultura del reclamo

Por roberto amaro c.

Los distintos servicios del Estado ostentan, en la prestación de servicios y respuesta requerimientos, indicadores destacables si nos comparamos con otros países de la región, y muy similares al promedio de los países Ocde.

No obstante hay una tasa, quizá menor, pero no por ello irrelevante, de casos complejos asociados esencialmente a falta de respuesta de los servicios dentro de los plazos generales que establece la ley: en este caso la 19.880 sobre Bases de los Procedimientos Administrativos, es decir, 20 días hábiles desde que se hiciese la presentación, reclamo o petición.

Desde 2014, esta Defensoría Ciudadana ha revisado más de doce mil casos presentados por personas que acusan falta de respuesta de uno de los 341 servicios que componen la administración central del Estado, es decir, los organismos que dependen del Ejecutivo, cuya principal excepción son los municipios por ser órganos constitucionalmente autónomos.

Un reclamo no respondido, una consulta que se ingresó a alguna Oirs por el estado de un trámite y se extravió en el sistema o una apelación o reposición que ha tardado más allá de la cuenta, son casos que se suman día a día y que, muchas veces, son la cara administrativa visible de importantes dramas personales o familiares.

En Chile no existe la cultura del reclamo. Si miramos la experiencia comparada a nivel regional, el Estado chileno en su conjunto, sumando los municipios, debiese enfrentar cada año alrededor de 100 mil quejas por falta de respuesta o respuesta insuficiente  o vulneratoria de algún derecho de las personas.

La falta de un órgano que reciba y tramite estas quejas centralmente, así como una suerte de “desesperanza aprendida”, lleva a que las personas eviten reclamar, muchas veces entendiendo, erróneamente, que si lo hacen, los funcionarios les van a quitar beneficios o les presentarán problemas a futuro.

No obstante, la experiencia mundial indica que si no hay reclamo nada cambia en el sistema. Para un jefe de servicio, un subsecretario o un ministro, es vital contar con una estadística real de reclamación, pues sólo así puede detectar falencias o errores para enmendarlos. Pero si no hay reclamos, si no se expresa la insatisfacción por canales formales, el problema seguirá vigente.

El mismo poder con que las personas, acompañadas institucionalmente por el Sernac, hacen valer sus derechos como consumidores ante proveedores privados; se debe contar en el ámbito en que estas mismas personas, ahora ciudadanos y ciudadanas, se relacionan con el Estado y la provisión de sus bienes y servicios.

Para ello, el reclamo ante una falta de respuesta es crucial. No solo resolverá su problema personal o familiar, sino que ayudará a que el Estado mejore en su conjunto.

Ya lo sabe, si un servicio no le responde en 20 días hábiles, un mes aproximadamente, a una petición o reclamo formal, usted puede hacer valer sus derechos en nuestra Comisión Defensora Ciudadana (www.cdc.gob.cl).

Las opiniones expresadas aquí no son responsabilidad de Publimetro

 

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