Casi el 44% de los reclamos de los consumidores no recibe una respuesta favorable

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¿Cuántas veces ha reclamado por una empresa? ¿Recibió alguna respuesta cuando lo hizo? Si la respuesta es no, es parte de la estadística que dio a conocer el Sernac este lunes, alertando que el casi el 44% de las quejas de los consumidores no son respondidas favorablemente.

 

El organismo registró 124 mil 356 reclamos durante los primeros seis meses de 2015, de los cuales el 43,6% tuvo un resultado desfavorable para los consumidores, ello al considerar que un 32,5% de los casos no fueron acogidos por las empresas y un 11,1% de ellos ni siquiera fueron respondidos. Es decir, 11 de cada 100 reclamos no fueron respondidos y en 32 de ellos las respuestas de las empresas fueron negativas.

 

Al comparar los resultados del primer semestre de este año con los del mismo periodo del 2014, se evidenció un aumento de un 1,6% de los casos con resultados desfavorables.

 

Por otro lado, el Sernac resaltó que de los resultados favorables (56,4%), tan sólo un 30% fue acogido totalmente, y un 26,4% restante fue resuelto parcialmente por parte de las empresas.

 

En el desglose por región, el estudio dio cuenta que la Región Metropolitana concentró el 51,6% del volumen de reclamos ingresados, seguida por las regiones de Valparaíso y Biobío. AUnque si se considera la tasa de reclamos, la Región de Atacama lideró con 13 reclamos por cada mil habitantes, detrás se ubicó la Metropolitana, con 11,6 y  la de Magallanes con 10,7.

 

En tanto, al revisar el comportamiento por mercado, considerando aquellas empresas de mayor volumen de reclamos, las ticketeras y productoras de eventos, vehículos y educación son los con peor índice de respuesta desfavorable.

 

 

Director del Sernac: “las empresas no cuentan con estándares post venta a la altura”

 

Ante estos resultados, el ministro de Economía Luis Felipe Céspedes manifestó que “el proyecto de ley que fortalece el Sernac, que actualmente se discute en la comisión de Economía del Senado, es muy importante para tener una institucionalidad seria, balanceada y de largo plazo, que le dé garantías a todos los sectores, pero que sin lugar a dudas recoja el hecho de que hoy día la relación entre consumidores y empresas está desbalanceada“.

 

Mientras que el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que este ranking demuestra una vez más que los consumidores se encuentran en una situación de vulnerabilidad ante las empresas.

 

Muñoz resalta que lo habitual es que los consumidores acudan a las empresas a buscar una respuesta, y cuando ésta no llega, acuden al Sernac. “Pero nos encontrarnos con que casi un 44% de los casos que nosotros gestionamos individualmente no fueron acogidos favorablemente. Esto implica que las empresas no cuentan con estándares post venta a la altura de lo que se exige hoy“, sostuvo.

 

Por ello, ambas autoridades destacaron la importancia de aprobarse la mencionada ley, debido a que de esta manera el Sernac contará con facultades fiscalizadoras, sancionatorias y de crear normativas, las cuales  permitirán prevenir y desincentivar el incumplimiento de la Ley del Consumidor. Además se contempla el aumento de las multas.

 

 

“En Chile aún estamos al debe”

 

A juicio de Mario Espinosa, abogado de Grupo Defensa, el resultado de este informe da cuenta de que “en Chile aún estamos al debe en lo que a protección de los consumidores se refiere si comparamos nuestra realidad con la otros países, en donde existe una verdadera cultura de protección y por otro lado, un empoderamiento por parte de los consumidores”.

 

Tal como se está discutiendo en Congreso, el especialista explica que para corregir esto “falta dotar al Sernac de facultades fiscalizadoras y sancionatorias”, aunque al mismo tiempo hace hincapié en que “el consumidor debe tener también un rol más activo en la defensa de sus derechos. Debe conocer sus derechos, informarse y hacerlos valer cuando considera que han sido afectados”.

 

Eso sí, Espinosa resalta que el proceso judicial al que se enfreta una persona cuando ejerce sus derechos es “engorroso”. “El tribunal competente para conocer de las infracciones a la Ley del Consumidor es el Juzgado de Policía Local, en donde se permite la comparecencia personal de la víctima, sin necesidad de patrocinio de abogado, lo que pone al consumidor en una situación de desventaja” y agrega además que “el monto de las indemnizaciones que se obtienen tampoco son tan elevadas, lo que desde ya es un factor de desmotivación al consumidor”.

 

Revisa el informe completo AQUÍ

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