Comercio electrónico acumula más de 10 mil reclamos en el primer semestre

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El comercio electrónico es un mercado cada vez más creciente y al que cada vez más personas acceden, por lo que los problemas de los consumidores toman cada vez más relevancia.

 

Una prueba de ello es el ranking de reclamos contra el comercio electrónico y ventas online elaborado por el Sernac, correspondiente al primer semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.

 

Dentro de los principales resultados, entre enero y junio de este año se registraron 10.287 reclamos contra las empresas correspondientes a ventas online y comercio electrónico, registrándose una disminución en comparación al año pasado donde hubo 11.871.

 

Del total, un 71,7% de los reclamos se concentran en los locales comerciales, como por ejemplo, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas, seguido por el 30,2% que corresponde a empresas de comercio electrónico, es decir, sólo las empresas que realizan ventas a través de internet.

 

En tanto, las principales causas de los reclamos en este mercado apuntan a incumplimientos en las condiciones contratadas (32,5%), es decir, problemas asociados a la entrega del servicio o producto distinto al comprado, no envío de productos por falta de stock, cambios arbitrarios en la fecha de despacho; otro motivo es el retardo en la entrega de lo comprado (19,4%) y servicio defectuoso (9,9%) lo que se traduce en problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transferencias o bien, dificultades para anular compras.

 

Este estudio detectó que los principales reclamos se dan en productos de electrónica (33,8%), tales como celulares, computadores, tv, entre otros; en segundo lugar, en muebles (17,8%), por ejemplo, productos vinculados a terrazas, comedores, living; y los productos vinculados a turismo (10,3%) como pasajes o paquetes turísticos.

 

En cuanto al comportamiento de las empresas, el Sernac detectó que un 62,3% de los reclamos recibidos por este organismo durante el primer semestre de 2015, se resolvieron favorablemente para el consumidor, mientras que un 37,7% no obtuvo una respuesta positiva (un 27,7% no acoge y un 10% no responde). Cabe destacar que se registró un aumento de los resultados desfavorables en 10 puntos porcentuales.

 

Otro detalle no menor es que de las 85 empresas que, según la Cámara de Comercio de Santiago participarán del CyberMonday, 47 de ellas registraron reclamos durante el primer semestre.

 

Ante los resultados, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que a pesar de una disminución de los reclamos, “aún existe una brecha en las respuestas otorgadas a los consumidores”.

 

 

Código de Buenas Prácticas

 

Con el propósito de mejorar la protección de los derechos de los consumidores, el Sernac ha trabajado desde octubre con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) en el Código de Buenas Prácticas en el Comercio Electrónico.

 

Esta iniciativa busca generar un estándar de conducta relacionado con el desarrollo de este mercado, lo cual debe ser aplicado por todas las empresas adheridas al comité de comercio electrónico la CCS.

 

Algunas de las mejoras en materia de contratación electrónica y deberes de información apuntan a:

 

1. Se establece que la aceptación de términos y condiciones de una página web no constituyen la renuncia de acciones de los derechos de los consumidores.

 

2. Se fortalece el principio de profesionalidad.

 

3. Se establece como único criterio de validación la verificación de la identidad del consumidor y disponibilidad de cupo y vigencia del medio de pago.

 

4. Se elimina las limitaciones de responsabilidad relacionadas con la información entregada a los consumidores respecto del nivel de seguridad de un sitio web.

 

5. Se establece la obligación para los adheridos de mantener un representante legal y un domicilio válido en Chile.

 

6. Se generan estándares para que entre proveedores no generen publicidad que induzca a error al consumidor ya sea sobre marca, producto, entre otros.

 

7. Se establece el deber de las empresas de generar procedimientos simples y eficientes respecto del ejercicio de los derechos de modificación, cancelación y bloqueo de datos.

 

8. Se establecen la obligación para los adheridos para mantener canales de comunicación para consultas y reclamos.

 

 

Recomendaciones para este Cyber Monday

 

Ante la proximidad del evento, el organismo estatal dio a conocer los derechos de los consumidores y los estándares que deben cumplir las empresas que participen en esta iniciativa:

 

1. Información sobre los productos que se incluirán en la oferta

2. Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta

3. Información clara y oportuna sobre los descuentos

4. Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos

5. Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.

6. Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas.

 

7. Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.

 

En cuanto a las garantías, el Sernac recalcó que si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

 

Además, la ley permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que el proveedor haya negado expresamente.

 

Junto a ello, las empresas deben informar el tiempo que durará una oferta o promoción que, en este caso, deberían ser los días u horas en que se desarrolla el evento, a menos que informen una vigencia distinta.

 

 

DP/PCP

 

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