43% de los reclamos del sector financiero provienen de la banca

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Durante el primer semestre de este año, el sector bancario concentró un 43% del total de los reclamos de los consumidores del mercado financiero, el que llegó a 25.345.

 

Así lo informó el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, al elaborar el Ranking del Mercado Financiero enfocado en la banca que comparó el diagnóstico de este rubro entre el primer semestre de 2015 y los primeros seis meses de 2014. ¿Uno de los resultados? De 12.017 reclamos hechos en 2014, este año se registraron 10.800.

 

Luego de la banca, la mayor cantidad de reclamos del sector financiero recae en las tarjetas de multitiendas, seguido con harta distancia por las cajas de compensación, submercados y cooperativas.

 

Qué es lo que más reclaman y por qué

 

En cuanto a los productos con mayores reclamos por parte de los consumidores, los créditos de consumo (22%), las tarjetas de crédito (15,5%) y las cuentas corrientes (13,8%) llevan la delantera.

 

Los motivos del descontento son variados, como por ejemplo cobros improcedentes (estos podrían ser duplicidad de cobros o bien cobro de comisiones excesivas); problemas contractuales, y cobranzas extrajudicales abusivas (que responde a llamadas que afectan la privacidad familiar o laboral, o que se realicen fuera de horario).

 

Ranking por institución

 

De las 14 entidades bancaria sanalizadas, las que menores reclamos recibieron por cada 10 mil deudores, fueron el Banco Bice, Itaú y Security.

 

Por otro lado, las que mayor reclamos recibieron fueron Bbva, Consorcio y Ripley. Eso sí, en relación al primer semestre de 2014, la tasa de respuesta positiva a los reclamos presentó una mejora de 7 puntos. Es decir, el primer semestre 2014 las respuestas positivas llegaron a un 55,9%, mientras que el primer semestre de 2015 alcanzaron un 63%.

 

El director del Sernac, Ernesto Muñoz, destacó este resultado como la reacción que debe tener una entidad ante el descontento del consumidor. “Cuando hay un problema, qué sucede, cuál es el comportamiento del banco cuando recibe un reclamo por parte del consumidor, eso para nosotros es muy importante”.

 

A su vez, las respuestas clasificadas como «proveedor no acoge» descendieron desde un 43,7%, primer semestre de 2014, hasta un 36% el primer semestre de 2015.

 

 

 

 

 

 

 

 

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