4 de cada 10 reclamos no son respondidos favorablemente por la banca

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Durante el segundo semestre del 2015, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió 24.491 reclamos en contra del mercado financiero, de los cuales 9.547 (39%) correspondieron a la banca.

 

El mayor porcentaje de reclamos se concentró en las tarjetas de crédito no bancarias (44%). Esto se debió principalmente a la disminución en el número de reclamos contra la banca, los cuales bajaron en 3.059 casos respecto a igual semestre del 2014.

 

Asimismo, en este período, la tasa de reclamos promedio del mercado bancario fue de 9,03 reclamos por cada 10.000 deudores, y la tasa promedio de respuestas desfavorables llegó a un 37,9%.

 

 

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En cuanto a los productos financieros más reclamados contra la banca destacan los créditos de consumo (19%); le siguieron las cuentas corrientes (17,5%); y en tercer lugar, las tarjetas de crédito (12,8%).

 

¿Por qué reclaman los consumidores?

Los consumidores reclamaron por diversos inconvenientes, entre ellos:
• No reversar cobros mal efectuados.
• Problemas relacionados con clonación y/o suplantación de tarjetas.
• Cobros por servicios no contratados o de comisiones excesivas.
• Cobranzas extrajudicales abusivas, esto es, llamados telefónicos que afectan la privacidad familiar o laboral.

 

Comportamiento por respuesta a los reclamos

En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas les entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos periodos, se destaca el aumento de las respuestas positivas o «proveedor acoge», pasando de un 58,4% el segundo semestre de 2014, a un 62,1% el segundo semestre de 2015.

 

A su vez, las respuestas desfavorables, esto es, «proveedor no acoge» y «proveedor no responde», descendieron desde un 41,6% en el segundo semestre de 2014, hasta un 37,9% el segundo semestre de 2015.

 

Ante esto, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, señaló que analizar las respuestas de la banca a los consumidores “no es un aspecto menor, pues generalmente las empresas enfocan sus recursos en tratar de captar a nuevos clientes, pero no siempre invierten lo mismo en entregar un servicio de calidad cuando las personas tienen contratados sus servicios”.

 

Dentro de los positivo de este ranking es que los reclamos en contra del mercado financiero han ido bajando, pasando de 27.300 durante el segundo semestre del 2014 a 24.500 durante el mismo período del 2015.

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