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Un aumento de los reclamos contra el retail constató el último informe sobre el comportamiento de las instituciones financieras no bancarias, elaborado por el Sernac.
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Al respecto, durante el segundo semestre del 2015, el organismo recibió 24.491 denuncias en contra del mercado financiero. De este total, un 44% (10.827) correspondieron a las tarjetas de crédito de ese sector del comercio.
El reporte constató bajas en los sub-mercados bancarios y de cajas de compensación, ambas en torno al 24%. En cambio, en las tarjetas de crédito relacionadas al retail se produjo un aumento de reclamos de un 4,5%, lo que implicó pasar desde el segundo lugar en el 2014 a concentrar el mayor porcentaje de reclamos en el mercado financiero durante el período del año pasado.
El Sernac detalló que las principales quejas de las personas dicen relación con cobros indebidos (seguros no contratados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, entre otras), con el 20,7%; no reversar cobros mal efectuado (16,9%); consumidor no reconoce deuda (5,8%); cobranzas extrajudiciales abusivas (llamados telefónicos al hogar o el trabajo), con 5,2%; cobro de deuda de tercero no conocido en el domicilio (3,6%); publicado con deuda pagada (2,7%); y clonación de tarjetas (2,3%).
A nivel nacional, el Sernac señaló que las regiones que exhibieron las mayores tasas de reclamos según cantidad de habitantes fueron Aysén, Atacama y Coquimbo.
Comportamiento por respuesta a los reclamos
En cuanto al análisis de las respuestas que las empresas entregan a los consumidores, al comparar los reclamos de ambos períodos, se observa un comportamiento muy similar, donde los reclamos que son acogidos favorablemente se mantuvo por sobre el 65%, respecto del segundo semestre de 2015.
En tanto, las respuestas negativas, es decir aquellas quejas que no son acogidos o no son respondidos por las empresas, pasó de un 33,8% (2014), a un 32,7% en el mismo lapso.
Al respecto, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, hizo notar «que durante un semestre llegaran casi 10.800 reclamos implica que todavía queda mucho por mejorar en este sub mercado, altamente complejo para los consumidores«.
En se sentido, subrayó el aumento en el caso de las tarjetas de crédito del retail, «lo que implicó que pasara a ser el más reclamado en el mercado financiero».
DP/PCP