Seguramente usted ha recibido llamadas a su teléfono con ofertas de productos o servicios como seguros, cuentas corrientes, cambios de AFP, compañía de telefonía o internet. La primera pregunta que de seguro le surgió fue ¿cómo obtuvo mi número? La respuesta, (que jamás le dirán) es simple: tráfico de bases con nuestros datos personales.
Luego, si usted persevera en la comunicación notará que la oferta es rápida y fantástica, como para aceptarla de inmediato. Incluso hay proveedores que le dicen “si acepta marque el número xx”. Con ello, la actual ley del consumidor entiende que se ha formado el consentimiento y nacen obligaciones para usted y su nuevo proveedor virtual.
El problema es que muchas veces el proveedor que lo llama no se preocupa de verificar su identidad (no sabe si usted es efectivamente el cliente a quien llamó), no le informan detalladamente las condiciones de contratación y le ponen esa típica grabación: “Para mayor seguridad esta conversación PODRÍA ser grabada”. Al usar el condicional “podría” se reservan el derecho a grabar, mantener y entregar una supuesta grabación, con lo cual el cliente no tiene cómo probar que no manifestó el consentimiento o que no le informaron las condiciones de la venta.
Es decir, actúa como un potencial medio de prueba sólo para el proveedor y no para el consumidor. Luego, la actual ley del consumidor obliga a enviar las condiciones de venta por escrito con posterioridad a su formalización (sin plazo), y lo que es más grave, en muchos casos el proveedor del servicio no tiene oficina donde ir a reclamar o cuando usted intenta llamar de regreso al número del cual le hicieron la oferta, le resulta imposible al tratarse de “números sin retorno”.
En esos casos, ¿a quién y dónde se reclama o se ejerce el derecho a retracto?
Fíjese que durante 2015 hubo más de 20.000 reclamos ante el Sernac por ventas a distancia, dónde los escasos medios probatorios actúan contra las pretensiones de los consumidores.
Esta moderna forma de contratación representa el 6 por ciento del comercio mundial y crece anualmente a tasas superiores al 20 por ciento. Esta explosión de ventas a distancia son muy beneficiosas para quienes viven en zonas lejanas o para quienes no pueden o no quieren concurrir físicamente a una tienda a comprar algo.
En consecuencia, se requiere regular mejor esta modalidad para evitar la proliferación de abusos que la deslegitimen como forma de intercambio comercial. Para ello, y en el marco de la Agenda Contra los Abusos, presentamos un proyecto de ley destinado a exigir mayor y mejor calidad de información antes de materializarse el consentimiento y así mejorar el estándar de la oferta a distancia con garantía de los derechos de los consumidores.
Recientemente la comisión de Economía del Senado lo aprobó en general y es de esperar que el Gobierno lo patrocine sin ceder a las presiones de quienes siempre sostienen que más regulación constituye un freno al comercio.
Como punto final quiero expresar que mientras escribía esta columna recibí un llamado a mi móvil de una representante de la compañía de seguros Chilena Consolidada, quien me ofrecía un seguro. Al consultarle cómo obtuvo mi número, no pudo explicarlo. La mejor prueba de la necesidad de una pronta regulación.
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