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Más de 300 mil compras se realizaron durante la primera jornada del CyberMonday que se celebra hasta este miércoles. Sin embargo, es importante que los consumidores sepan que, una vez recepcionado el producto o servicio adquirido pueden g¡hacer uso de sus derechos en caso de no estar conforme.
Javier Velozo, académico de la facultad de Derecho de la Universidad Finis Terrae, experto en Derecho Económico y Regulatorio, responde algunas de las consultas frecuentes de aquellos consumidores que no quedaron conformes con su compra online.
¿Cuáles son los derechos que tiene el consumidor al comprar por internet?
Garantía Legal: El consumidor que compra por internet tiene los mismos derechos que cualquier consumidor en cuanto a un producto con deficiencias de fábrica o que no corresponde al rotulado, por lo que podrá pedir, a su elección, el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
La garantía legal sólo opera dentro de los tres primeros meses siguientes a la fecha en que se recibió el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por un hecho atribuible al consumidor. Si el proveedor vendió el producto con una determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si es mayor. Todo lo anterior es independiente al derecho que tiene el consumidor para pedir la indemnización del producto.
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Derecho de retracto: En los contratos celebrados por medios electrónicos, se otorga a los consumidores un derecho adicional. El consumidor tendrá derecho a poner término unilateral al contrato, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o la contratación del servicio. Este plazo se extiende a 90 días en el caso que el proveedor no haya enviado, por vía electrónica o por cualquier otra vía de comunicación, una confirmación del contrato.
Si el consumidor se retracta, el proveedor está obligado a reembolsar las sumas abonadas, sin descontar gastos, en el menor tiempo posible y, en todo caso, antes de 45 días siguientes a haber comunicado el retracto.
Reclamos posteriores: Si el producto adquirido a través de internet presenta fallas o no se ajusta a lo ofrecido en la publicidad y el vendedor no responde, el consumidor puede presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
Este organismo deberá dar a conocer el reclamo al proveedor con el objeto que éste, voluntariamente, proponga alternativas de solución convenientes.
Con la respuesta del proveedor, el Sernac promueve un acuerdo entre las partes con el objeto de lograr una transacción extrajudicial que evite la existencia de un juicio. El acuerdo que se adopte extingue la acción que tiene el consumidor para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.
¿Qué organismo puede sancionar a las empresas que no cumplen con lo ofrecido?
Actualmente, sólo los Jueces de Policía Local tienen competencia para conocer las denuncias que los consumidores, individualmente, presentan en contra de un proveedor que ha infringido las normas contempladas en la Ley de Protección al Consumidor, por lo tanto, sólo ellos pueden imponer multas y determinar el monto de las indemnizaciones que puedan haber sido solicitadas por el consumidor.
Por regla general, el juez competente es el de la comuna en que se celebra el contrato, se comete la infracción, o se inicia la ejecución, según la elección del consumidor. En el caso de los contratos celebrados por medios electrónicos, en que no sea posible determinar lo anterior, el juez competente es el de la comuna en que resida el consumidor.
¿Cuál es el rol del Sernac en estos casos?
Actualmente, el Sernac sólo puede recibir reclamos de consumidores e intentar un acuerdo voluntario con el proveedor, ya que carece de facultades de fiscalización y sancionatorias. De acuerdo al caso y según interpretación de leyes relacionadas a los consumidores, interpone denuncias ante Jueces de Policía Local en contra de los proveedores que han infringido la ley y solicita la aplicación de multas.
