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Existen condiciones estructurales en nuestro país que hacen prever un desarrollo sostenido del comercio electrónico. Entre ellas destacan el alto número de chilenos con acceso a internet el que se estima en más de 10 millones de personas y que existe un tercio de esa cifra que ya realizan compras on-line.
Según nuestra legislación, los consumidores tienen derecho a la garantía legal, lo que se resume en el conocido eslogan, «3×3». Esto significa que existen tres opciones durante tres meses.
El derecho a garantía legal aplica cuando un producto nuevo sale malo o no es apto para el uso normal. Esta condición, permite al consumidor elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto. Para ejercer este derecho, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra y optar por cualquiera de las alternativas que les otorga la ley.
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y, por último, a que la empresa responda en caso de problemas.
Al realizar compras por internet, la Ley permite a los consumidores arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
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Si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov.com, donde puede ingresar su reclamo en contra de una empresa extranjera, y es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.
Al realizar compras en el extranjero, es recomendable que los consumidores lo hagan en empresas que expliquen cómo garantizan la satisfacción del cliente y privilegiar a aquellas, que cuentan con representación en Chile. Sin duda esto facilita el ejercicio del derecho a garantía, que representa ya el 10% del total de reclamos que gestiona actualmente el Sernac, y cuya proyección se visualiza en ascenso.
Ernesto Muñoz
Director nacional del Sernac
