Reclamos contra agencias de viajes aumentan un 73% entre enero y noviembre de 2016

El periodo de vacaciones para la mayoría ya se está acabando, sin embargo, para quienes viajarán en temporada baja esta información les puede interesar.

El Sernac realizó un análisis del comportamiento de las empresas en el mercado del turismo y transporte entre enero y noviembre de 2016. En ese periodo recibió 13.617 reclamos, lo que reflejó un aumento del 12% respecto del mismo periodo anterior, cuando se registraron 12.161 casos.

En el detalle, las líneas aéreas  aumentaron sus reclamos en un 13,9%. Por su parte, los casos en contra de las empresas de transporte terrestre de pasajeros disminuyeron  en un 17,6%.

Sin embargo, el aumento más significativo en los reclamos fueron en contra de las agencias de viajes, los que se incrementaron en un 73,2% el total de los casos.

En definitiva, la mayor cantidad de reclamos se concentró en las líneas aéreas con un 47,3%,  seguida por las empresas de transporte terrestre de pasajeros (25,6%), y las agencias de viajes (22,7%).

Comportamiento general de las empresas

Del total de reclamos ingresados durante el periodo enero-noviembre del año 2016 el 50,5% se resolvió favorablemente para el consumidor, mientras que un 49,5% no obtuvo una respuesta positiva por parte del proveedor (no acoge 37,9% y no responde 11,6%).

Si bien en el lapso analizado mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto del año 2015, el Sernac destacó que existe un aumento en el volumen de las respuestas desfavorables a los consumidores en un 2,3%, respecto del año 2015, situación que se genera principalmente por el aumento en un 9,3% del número de reclamos no acogidos. A su vez disminuyó el porcentaje y volumen de reclamos cerrados sin respuesta.

Para la categoría líneas aéreas, el organismo realizó un ranking de comportamiento, que incluyó la Tasa de Reclamos (TR) y la Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD), es decir, los casos que no son acogidos y aquellos que ni siquiera son respondidos.

Para las empresas de transporte terrestre de pasajeros, agencias de viajes y alojamientos turísticos y establecimientos de recreación, el análisis se realizó considerando la Tasa Respuesta Desfavorable.

En el caso de las aerolíneas, el ranking de peor comportamiento lo lideró Avianca, con un índice de 5,5 puntos; le siguió Iberia (4 puntos); y en tercer lugar AeroMéxico. En contrapartida, Aerolíneas Argentinas (0,59 puntos), fue la compañía que tuvo un mejor comportamiento, con 0,59 puntos.

El 27,6% de los reclamos son por incumplimiento en las condiciones contratadas, por ejemplo, cambio y variaciones en el itinerario del vuelo.

En cuanto a los buses, las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en seis empresas con un 100% de respuesta negativa: Buses Libac, TranSantin, Pullman San Andrés, Transportes Luna Express, Pullman del Sur y Buses Línea Azul.

En este rubro el 30,4% de los reclamos son por mala calidad del servicio, esto es, problemas en la compra de pasajes por internet, mala atención a bordo, entre otros.

Respecto de las agencias de viajes, la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró la empresa Novojet Chile, con un 91,3%; le siguió  Viajes Winnipeg con un 82,4% de reclamos que son respondidos de manera negativa, y Travel Club, con un 78,8 %.

En este mercado el 35,9% de los reclamos son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: itinerarios que no se respetan, hoteles que no eran lo comprometido, entre otras.

En el sector de Alojamientos turísticos y centros de recreación, las tasas de respuesta desfavorable más altas se registraron en tres empresas con un 100% de respuesta negativa: Reserva Coyanco, Hoteles Terrado y Resorts Rosa Agustina.

El 33,8% de los reclamo son por el incumplimiento de las condiciones contratadas, por ejemplo: restricciones no informadas al comprar el servicio o reservar el hospedaje, por ejemplo, estacionamiento, alimentación.

Frente a estos resultados, el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que “los consumidores deben saber que cuando se contrata cualquier tipo de servicio, las empresas siempre deben ser profesionales y cumplir con estándares de calidad, respetando los derechos de quienes las contratan”.

Por su parte, el Sernatur recomienda es que al momento de organizar sus viajes y vacaciones prefieran los servicios que son parte del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos disponible en www.sernatur.cl.

Derechos de los consumidores

Es importante que los consumidores, al momento de contratar este tipo de servicios, recuerden sus derechos:

1. Al contratar servicios turísticos, saber qué están contratando.
2. A conocer el costo final con todos los cargos incluidos y a que el precio informado se respete.
3. Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
4. Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, deben saber que éstas tienen que responder directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias de otras empresas.
5. Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responde por incumplimientos, no valen. Si un consumidor contrata a una agencia, debe responder por todo lo comprometido.

Una buena recomendación a quienes están pensando en contratar servicios turísticos para estas vacaciones deben:

1. Exigir todas las promesas por escrito.
2. Guardar los soportes publicitarios que le servirán de prueba en caso de incumplimientos.