Poco menos de 34 mil reclamos recibió el Sernac durante 2016 por problemas con el comercio electrónico. Los principales motivos tienen relación a incumplimientos en las condiciones contratadas, atraso en la entrega de los productos, mala calidad del servicio y ofertas que finalmente no eran lo que decían ser.
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La cifra experimentó un incremento de 55,2% respecto a 2015, año en que se registraron 21.844 reclamos.
En cuanto al desglose, tenemos que:
- Un 68% de los reclamos fueron acogidos por las empresas.
- Un 23,5% no fueron acogidos.
- Y un 7,7 simplemente no fueron respondidos.
Consciente de aquella preocupante realidad, el Sernac estuvo monitoreando lo sucedido en el Cybermonday de noviembre de 2016, instancia en la que constató que 18 empresas publicaron ofertas engañosas. Es decir, productos que se publicitaban con un precio distinto al que cancelaban los compradores.
Por ello, la institución denunció a Urbania, Punto Mascotas, Rebajas, Groupon, Tienda Pet, Club Point, Natura, Lets Bonus, Linio, Salcobrand, Ripley, CIC, Roxy Chile, Mercado Libre, Kliper, Timberland, Depto 51 y Bigbox.
Ernesto Muñoz, director de Sernac, explicó que “los consumidores deben fijarse bien en los precios, sacar pantallazos de los productos y cotizar los valores que ofrecen los proveedores, pues hay muchas empresas que publican ofertas engañosas”.
Pero eso no fue todo.
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El Servicio Nacional del Consumidor inició mediaciones colectivas con 8 multitiendas a raíz del retardo en la entrega y la falta de stock de los productos adquiridos de forma online por los consumidores en el pasado Cybermonday.
La acción extrajudicial involucra a las siguientes empresas del mercado del retail:
- Falabella
- Sodimac
- Ripley
- Easy
- Paris (Cencosud)
- Forus
- Hites
- Adidas
El propósito de la mediación colectiva es que los proveedores entreguen una propuesta de solución para todos los usuarios que se han visto afectados por estos hechos y mejoren los estándares de calidad.
Muñoz explicó que al comprar por internet los consumidores tienen los mismos derechos que si lo hicieran en forma presencial, es decir, tienen derecho a que se les informe el precio y que se les respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.
Sin embargo, a pesar de los reclamos por incumplimientos en el CyberMonday, -que alcanzaron 4.159-, la Cámara de Comercio de Santiago señaló que la cifra representa menos del 1% del total de las transacciones del evento, que superaron las 730 mil.
“No nos parece adecuado promover la percepción de que las empresas del sector no observan los derechos de los consumidores cuando en más del 99% de los casos no ocurren reclamos”, concluyó la entidad.
