A más de algún cliente le pasó que, luego de comprar un producto, se dió cuenta que el precio no era el publicado, o bien que su adquisición no cumplía las características especificadas.
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Esos y otros inconvenientes provocaron que durante 2016 el Servicio Nacional del Consumidor recibiera 46 mil 392 reclamos por parte de los consumidores, cifra que es un 8,7% mayor a la registrada el 2015.
En el detalle, las principales quejas se dividieron de la siguiente manera:
- Un 74,5% fueron contra multitiendas.
- Un 13,5% contra supermercados.
- 9,7% en tiendas de hogar y construcción.
- 2,3% en multitiendas regiones.
¿Por qué fueron los reclamos?
Las principales quejas fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir, por la negativa de la empresa de cambiar el producto, devolver el dinero o efectuar una reparación gratuita cuando la adquisición presentaba fallas.
Puntualmente, un 26,2% de los reclamos fueron por este punto.
En segundo lugar quedaron aquellos por incumplimientos en las condiciones contratadas, como falta de piezas.
Un 14,5% fue por retardo en la entrega, cuyo motivo aumentó un 93,6% respecto a 2015. En tanto, un 11,4% por servicio o producto defectuoso.
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¿Cómo respondieron las empresas?
Un 58,3% e los reclamos se resolvieron de forma favorable para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5% en las respuestas positivas respecto al año anterior.
En tanto, un 41,7% no obtuvo una respuesta positiva de las empresas.
Las fallas de las multitiendas
Fueron nuevamente las de peor comportamiento según el Sernac. Durante el 2016, casi un 67% de las quejas en su contra se concentran en tres tipos de reclamos:
- 27,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea, por la negativa a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de funcionamiento.
- 23,5% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, falta de piezas en producto comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un producto, no envío de producto por falta de stock.
- 16,1% de los reclamos son por retardo en la entrega de lo comprado.
Al considerar la cantidad de reclamos recibidos y el comportamiento de respuesta a los consumidores, el peor registro lo obtuvo Falabella, con un 50,9% de los casos respondidos en forma desfavorable para las personas, aunque mejoró respecto a 2015 (63,9%)
En cuanto a los supermercados, durante el año pasado, un 40,9% de los reclamos en contra de los supermercados se concentran en tres tipos:
- 19,3% por robos en los estacionamientos.
- 11,5% por problemas sanitarios en el servicio: venta de alimentos en descomposición o contaminados, entre otros.
- 10,1% por problemas para para ejercer el derecho de la garantía legal, debido a la negativa para efectuar el cambio del producto defectuoso.
En cuanto a la tasa de respuestas desfavorables, el listado lo encabezó Alvi con un 61,5% de los reclamos sin respuesta favorable para el consumidor mientras que Santa Isabel registró la menor tasa de respuesta desfavorable con un 30,9%. no acogidos (rechazamos), pero todos respondidos.
En tanto, en el caso de las tiendas de hogar y construcción durante el año 2016, el 57% de los reclamos apuntaron a tres motivos:
- 28,5% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, esto es, no cumplir con las fechas al momento de arrendar maquinarias, falta de piezas en productos comprados, cambio arbitrario en la fechas de despacho, no envío de producto por falta de stock, entre otras.
- 24,6% de los casos fue por retardo en la entrega.
- 9,3% de los consumidores reclama por “mala calidad del servicio”, es decir, problemas en servicios de albañilería como pintura, instalación de puertas o pisos, entre otros. Este ítem también considera cobros indebidos, anulación de compras, entre otros.
Aquí fue Construmart fue la de peor desempeño con la mayor tasa de respuestas desfavorables (44,8%), pero empeoró su comportamiento respecto de si misma comparándose con el año anterior (39,6%)
¿Qué hizo Sernac?
La institución señala que ha realizado diversas acciones con el objetivo de defender los derechos de los consumidores.
En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por incumplimientos al derecho a garantía legal. Además, durante este período Sernac desarrolló 7 mediaciones colectivas.
“Las empresas siempre deben tomar los reclamos como una oportunidad de mejora de su gestión y ser capaces de entregar respuestas y soluciones efectivas, pues los consumidores deberían ser lo más importante de su gestión”, enfatizó Ernesto Muñoz, director de la institución.
