Sernac: el retail es el único sector del mercado financiero en el que aumentan reclamos

Según un último estudio del Sernac, los reclamos contra el retail fueron los únicos que registraron un aumento dentro del mercado financiero en el segundo semestre de 2016.

En el global, el entidad recibió 24.717 quejas, mientras que el 2015 sumaron 24.487 casos, lo que se traduce en un aumento de un 1%.

De esas cifras, las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos con el 46,7%, mientras que la banca le siguió con 38,6%. Ambos submercados concentran el 85% de las denuncias.

Más atrás se ubicaron las cajas de compensación (6,3%), empresas de cobranza (3,2%), cooperativas de ahorro y crédito (2%), empresas de crédito automotor (1,9%), y otros (1,3%).

Eso sí, el dinero plástico relacionado al retail fue el único submercado que aumentó los reclamos, pasando de un 44,2% en el segundo semestre del 2015 a un 46,7% durante la segunda mitad de 2016, es decir, 2,5 puntos porcentuales adicionales.

En esta área, los principales motivos de quejas fueron por cobranza extrajudicial no corresponde con un 19,14%, (2.212 reclamos), no reversa cargos mal efectuados con 17,96% (2.075) y cobros excesivos o duplicados con un 8,49% (981). Cabe destacar que los principales motivos se repiten respecto al mismo periodo 2015.

Las marcas que lideraron fueron tarjetas Cencosud (Visa/MasterCard/Más Jumbo/Easy/Paris). En contraste Fashions Park resultó el proveedor con la tasa de reclamos más baja.

En cuanto a las respuestas negativas, es decir, proveedor no responde más proveedor que no acoge, éstas pasaron de 32,7% el segundo semestre de 2015 a 36,8% el mismo periodos de 2016.

Aquí encabeza CMR (Clásica/Visa/MasterCard) con un 49%, seguida por Hites con 47,92% y Ripley (MasterCard) con un 37,63%. En el otro extremo, se ubicaron Salcobrand/Preunic con un 18,69% y Corona Mi Solución con un 18,94%.

En tanto, al cruzar la tasa de respuesta desfavorable con la tasa de reclamos del segundo semestre de 2016 la Tarjeta Cencosud (MasterCard-Más Jumbo-Easy-Paris) junto a Lider (MasterCard-Presto) se ubica en los últimos lugares de comportamiento. Mientras que las tarjetas de Fashions Park, Tricot (Visa) y SalcoBrand/Preunic, se ubican en los primeros lugares del ranking.

En cuando al subsector de la banca, los productos financieros con más reclamos por los consumidores fueron: cuenta corriente con un 20,5%, es decir 1.959 quejas; Crédito de consumo/crédito automotriz con 16,2% (1.545 reclamos) y cuenta vista/chequera electrónica/CuentaRut con un 14,4% (1.370).

Los principales motivos de las denuncias fueron: Consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación con un 18,2%, es decir 1.737 reclamos; No reversar cargos mal efectuados con un 14% lo que equivale a 1.337 y Dinero no entregado parcial o total con un 9,2% lo que se traduce en 879 quejas.

El motivo de reclamo “consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación”, registró un aumento de 408 reclamos considerando todos los bancos, equivalente a una variación del 30,7%, al comparar el segundo semestre de 2016 con el segundo semestre de 2015. El incremento en esta causal se explica principalmente por el alza en el volumen de reclamos en los bancos Estado, Falabella e Itaú Corpbanca.

Al analizar la tasa de reclamos por entidad bancaria, el sondeo del Sernac posiciona a Banco Ripley en el primer lugar.

Al analizar la tasa de respuesta desfavorable, es decir, las respuestas negativas dadas a los consumidores y que incluyen los casos no acogidos y no respondidos, fue Banco Santander en que lideró este índice, con un 45,9% de los casos desfavorables. Durante el período del 2015, esta entidad registraba 46,1% de respuesta negativa.

A su vez, Banco Ripley, Santander y BCI registran el peor comportamiento, mientras que los bancos Internacional, Bice y Consorcio, se ubican en los tres primeros lugares, al combinar la Tasa de Reclamos y la Tasa de Respuesta Desfavorable.

El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, indicó que “la expectativa es que las empresas vayan mejorando, estén a la altura y actúen profesionalmente. No queremos que, por las malas prácticas de algunas empresas, además de perjudicar a los consumidores, se afecte la confianza en el mercado de nuestro país”.