Ministro Céspedes: “Ahora el Sernac podrá sancionar a las empresas”

1. Luego de estar algo trabajo el proyecto del nuevo Sernac, esta semana avanzó en el Senado ¿Por qué se ha demorado tanto su tramitación? Tres años…

Hemos tratado de ir generando consensos respecto de la necesidad de tener una institucional seria con mirada de largo plazo, que genere todos los resguardos necesarios, entendiendo que hoy las relaciones entre consumidores y empresas están desbalanceadas. Sin lugar a dudas, es una necesidad fundamental dotar al Sernac de atribuciones para balancear esta relación, en el entendido de hacer valer el derecho de los consumidores que hoy está establecido en la ley. En ese trabajo hemos buscado todos los espacios posibles de acuerdos.

1. ¿Cuándo podría aprobarse la ley?

Esperemos poder aprobarla en las próximas semanas. Aún nos queda el paso por la Comisión de Hacienda del Senado, después se va a la votación a sala y luego se va a tercer trámite a la última votación en la Cámara de Diputados.

1. ¿Podemos asegurarle a la gente que este proyecto no correrá la misma suerte que la ley de estacionamientos?

Acá tenemos un proyecto de ley que ha ido avanzando con un nivel de consenso. Sin lugar a dudas genera un cambio significativo, yo diría un cambio histórico en materia de derechos de protección de los consumidores. Vamos a pasar una funcionalidad completamente distinta. Hoy, por ejemplo, si un consumidor hace un reclamo, el Sernac lo único que puede hacer es entregarle ese reclamo a la empresa y ésta puede responder o no. Cerca del 10% de los reclamos que se le entregan a las empresas no son respondidos y creo que esa situación es inaceptable. Con esta nueva institucionalidad, los proveedores deberán responder obligatoriamente.

1. Dentro de las nuevas facultades de este Sernac 2.0, está la de poder sancionar a empresas que no respeten la ley ¿cómo operará eso?

Eso tiene que ver con las facultades fiscalizadoras. Hoy el Sernac no las tiene para el cumplimiento de las normas para la protección de los consumidores. Por ejemplo, en el caso de la garantía 3×3 (reparar, devolver dinero o cambio) donde es el consumidor el que elige, muchas veces eso no se cumple. El Sernac va a poder fiscalizar ese tipo de situaciones.

Por ejemplo, en la ley de estacionamientos, hubo algunos proveedores que inventaron un inciso en la ley y el Sernac lo único que podía hacer era denunciar, porque no tiene las facultades fiscalizadoras.

1. Este nuevo poder ¿implica la aplicación de multas? Ahora el Sernac debe solicitar eso a un tribunal…

El Sernac va a poder establecer infracciones contra quienes no respeten la ley del consumidor en distintas áreas como de prácticas abusivas, por publicidad engañosa, etc. Ahora el Sernac podrá sancionar a las empresas.

1. Este Sernac reforzado también podrá dictar reglamentos…

Estas atribuciones serán ejercidas por el director nacional con la opinión técnica de una subdirección. Es bien importante señalar que el Servicio tiene que promover la coherencia regulatoria con el objetivo de evitar conflictos entre diferentes normas, respecto de empresas reguladas o sometidas a la regulación de otros órganos sectoriales, va a requerir el informe favorable para dictar la normativa.

1. Por ejemplo cuando la gente pone un reclamo por una empresa de telefonía que es regulada por la Subtel…

Así es, para la normativa va a requerir tener un informe favorable de la entidad respectiva.

1. ¿Cómo responde a las críticas de los gremios empresariales que critican que el este nuevo organismo se “juez y parte” que investigue y sancione. ¿Considera que puedan llevar la ley al Tribunal Constitucional por ejemplo?

Hemos dicho muy claramente que el proyecto cuenta con todos los resguardos, con el debido proceso administrativo. Se le están entregando facultades (al Sernac) que muchos otros organismos tienen ya en nuestro ordenamiento jurídico. A modo de ejemplo, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras tiene potestades operativas, normativas, sancionatorias; la Superintendencia de Salud; la de Medio Ambiente. Nos parece que se le puede entregar a los órganos este tipo de facultades. Así ha quedado claro por el propio Tribunal Constitucional y ha sido la propia Corte Suprema en su informe que ratifica que aquí el Sernac no se establece como juez y parte.

1. ¿Qué hará este nuevo Sernac cuando una persona presente un reclamo?

Este nuevo Sernac pasa de ser eminentemente mediador a jugar un rol en esta materia. Lo que hoy un consumidor tiene que hacer si el proveedor no acoge su reclamo, tiene que ir a un juzgado de policía local, tiene que pagar una notificación que puede costar hasta $40 mil, después debe ir a presentarse, una situación muy compleja.

¿Qué es lo que cambia con la ley? El Sernac puede jugar un rol sancionatorio: en una primera etapa notifica a la empresa del reclamo que tiene la obligación de responder, después hay una etapa de mediación, donde si no se logra un acuerdo viene la etapa de conciliación donde el Sernac hace una propuesta y una vez que se hayan agotado esas instancias es que se pasa a abrir un expediente sancionatorio para analizar la situación y ahí el Sernac tomará la decisión respecto de multas. O sea, se facilita la vida al consumidor.

En el caso de las demandas colectivas, básicamente lo que se hace es que se reglamenta muy claramente en la ley el proceso de mediaciones colectivas que hoy el Sernac ya hace y, en segundo lugar, lo que son las demandas.

1. ¿Y en cuanto a las indemnizaciones para los consumidores?

Eso se tiene que ver en los juzgados de policía local, eso se mantiene tal cual en el caso individual.