Desde el 1° de enero y hasta el 15 de julio de este año, a nivel nacional, el Sernac recibió cerca de 16.568 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal.
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Un 50,6% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio, un 31,8% por no devolver el dinero y un 3,46% por no cumplir con la reparación legal. Un 53,4% de los reclamos no fueron acogidos o no hubo respuesta de los proveedores.
El 2016, en tanto, la entidad recibió 27.803 reclamos por este tema, un 51,4% por no efectuar el cambio, un 32,6% por no realizar la devolución del dinero y un 3,8% por no efectuar la reparación gratuita. Un 60,2% de los reclamos obtuvo una respuesta desfavorable.
Pese a estas cifras, de acuerdo a Radiografía del consumidor de 2016 realizada por el mismo, del total de derechos mencionados por los encuestados, un 56% se refirió a la garantía, sin embargo un 25% de estos, respondió de forma incorrecta en qué consistía este derecho legal, ya que no conocían o se equivocaban en el plazo de la garantía, o desconocían que esta se aplica cuando hay fallas en el producto.
Es en este escenario en que el organismo lanzó una nueva campaña «Garantía 3×3» sobre este aspecto de la Ley del Consumidor.
En una actividad llevada a cabo en el Paseo Las Palmas de Providencia, se entregaron volantes informativos y se realizó atención de público en terreno. “El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal, y da la posibilidad de poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto”, recordó el director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz.
Cómo ejercer este derecho
Desde el Sernac recalcan que para ejercer este derecho es fundamental comprar productos en el comercio establecido.
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Hecho eso, cuando se tenga algún problema los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.
La ley indica que no son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones. A su vez, está establecido que las empresas no pueden derivar a los clientes a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto, sin ningún tipo de condiciones especiales.
El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador que responda.
Asimismo, entre reparar, cambiar o a devolución del dinero, es el consumidor el que tiene el poder de elección en esas tres alternativas. En tanto, si el consumidor acepta por ejemplo acoger la alternativa del servicio técnico, el plazo de la garantía legal se suspende por el tiempo en que el producto esté en reparación. Una vez conocido el problema y el origen de la falla, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía.
El precio tampoco hace variar esta garantía según el Sernac, por lo que si usted compra algo en una liquidación no tiene menos derechos.
Respecto del ticket de cambio, que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrecen a los consumidores para cambiar sin motivo el producto durante 10, 20, 30 días o más, esto “se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas”, aclaró Muñoz.
Compras por internet
Si es de los que poco a poco se suma a la tendencia de comprar por internet, tiene que tener claro que la ley también lo protege como consumidor.
Desde el Sernac sostienen que estos compradores tienen los mismos derechos, esto es, a que se le informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial -todo si es que el producto sale malo- y por último, a que la empresa responda en caso de problemas.
Lo que sí es diferente es que cuando se compra online, los consumidores tienen la oportunidad de arrepentirse dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
También es obligación de la empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
En tanto, si el consumidor realiza una transacción con alguna compañía extranjera, sin perjuicio que la ley del consumidor se aplica sólo en compras nacionales, existe el portal de denuncias www.econsumer.gov.com, donde puede ingresar un reclamo en contra de una empresa extranjera, y es derivado a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.
No obstante, al realizar compras fuera del país, es recomendable que los consumidores privilegien a aquellas compañías que cuentan al menos con una representación en el país, para así tener a quien acudir en caso de problemas.
