Reclamos contra empresas del sector automotriz aumentan casi 14% en el primer semestre

En un periodo en el que la venta de autos vive un boom pese a la desaceleración económica, parece que también que esto viene aparejado con problemas que para los clientes no han sido resueltos bien.

Así al menos lo refleja un informe del Sernac que da cuenta que durante el primer semestre de este año, el organismo recibió 4.003 de reclamos en contra de empresas del mercado automotriz. La cifra representa un alza de 13,8%, ya que durante el mismo período del año 2016 registró 3.518 casos.

La mayor cantidad de casos se concentraron en las empresas de ventas de vehículos (58,5%), seguida por las autopistas (26,7%) y en tercer lugar, las empresas de crédito automotriz (14,8%).

Problemas contractuales (mala calidad del servicio e incumplimiento en las condiciones contratadas) con un 37,5% son la mayor causa de queja de las personas, le siguen los inconvenientes para ejercer la garantía legal o voluntaria con un 21,5% y luego las cobranzas extrajudicial que no corresponden, con un 15,3%.

Por otro lado, en el análisis de comportamiento de respuesta de las empresas, se consideran sólo los reclamos de empresas registradas y cuyas causales de cierre corresponden a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde.

De los reclamos cerrados de los primeros seis meses del año, un 58% no tuvo una respuesta positiva, es decir, las empresas no acogieron la queja o no respondieron. Mientras, que un 42% fueron resueltos favorablemente.

Caber señalar que el promedio de respuesta favorable a los reclamos recibidos en el Sernac en todos los mercados, es de 56,4% por lo que estos submercados se encuentran por debajo del comportamiento general.

Las empresas de crédito automotriz fueron las que obtuvieron el mejor comportamiento de respuesta frente a las quejas de los consumidores con un 55,6% de los casos acogidos. En el otro extremo, se encuentran las empresas de venta de vehículos, con el peor comportamiento, con sólo un 37,9% de los casos respondidos favorablemente. Las autopistas, en tanto,  acogieron un 43,3% de los reclamos de los usuarios.

Los reclamos y las respuestas a estos por tipo de empresa ligada a este mercado son:

Empresas de ventas de vehículos

Durante el 2017, un 51% de los reclamos corresponde a tres motivos:

1. 24,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal,
2. 15,2% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas, estos es, no entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y permiso de circulación.
3. 11,6% de los reclamos son por problemas con el servicio técnico y/o reparación, es decir, ofertas de mantenciones gratuitas que posteriormente no son respetadas.

Comportamiento de respuesta en este submercado:

1. El peor comportamiento de respuesta lo obtuvo la empresa Hernández Motores S.A.C.I., proveedor que no respondió el 100% de sus 25 reclamos, seguido por automotora Inalco, que no responde el 91,3% de sus 46 reclamos.
2. El mejor comportamiento lo obtuvo Auto Summit, que acoge el 91,3% de los 23 reclamos.
3. Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si mismas comparándose con el año anterior son Kia Chile (76,2% a 37,5%); y Automotora Salazar Israel – Cecor S.A – Automotriz Cordillera (68,2% a 39,4%)

Autopistas concesionadas

En lo que va del 2017, un 73.4% de los reclamos contra autopistas corresponde a tres motivos:

1. 40,8% son por cobros que no corresponden, indebidos o injustificados.
2. 26,9% de las personas reclaman por la entrega de un servicio defectuoso: no envía información de cobros ni a domicilio ni correos del cliente. Problemas en la activación de nuevo TAG. Desactivación del TAG sin aviso. Problemas con el medio de pago escogido (PAC). No  envío de estado de cuenta que informa monto a pagar.
3. 5,7% de los reclamos corresponde a accidentes ocurridos en la autopista, principalmente ocurridos por: Existencia de elemento altamente peligroso en autopista y lanzamiento de elementos a vehículos que transitan por autopistas.

Comportamiento de respuesta:

1. El peor registro lo obtuvo Autopista del Sol con un 83,3% de reclamos sin acoger (24 reclamos). Este mismo proveedor el 2016 tenía un comportamiento de 78.5% (14 reclamos), por lo que –además- empeoró la conducta respecto a si mismo.
2. El mejor comportamiento, en términos de menores tasas de respuesta desfavorable, se observaron en las autopistas del Maipo con un 35,6% (87 reclamos) y Autopista Central con 50,3% (384 reclamos).

Empresas de crédito automotriz

En los primeros meses de 2017, un 58.2% de las quejas más recurrentes son:

1. 31,4% por cobranza extrajudicial que no corresponde.
2. 14,3% de las personas reclaman por cobros improcedentes, esto quiere decir, no reversa cargos mal efectuados, duplicidad de cobros o cobro de comisiones excesivas.
3. 12,5% de los reclamos son por dificultades en la ejecución de los productos o servicio. Cobros por productos o servicios no contratados, empresa no informa monto total a pagar o no entrega respaldo de la operación.

Comportamiento de las empresas:

1. Santander Consumer con un 55,1% (69 reclamos) y Forum Servicios Financieros con 51,5% (202 reclamos) son las empresas con peor comportamiento durante este 2017.
2. El mismo proveedor, Santander Consumer pasó de 23,7% de denuncias con respuesta negativa en el 2016 a 55,1%. Lo que convierte a esta empresa en la de peor comportamiento respecto a si misma, junto con Chevrolet Servicios Financieros que de 29,4% de quejas con respuesta negativa subió a un 40,3%.
3. La compañía de crédito automotriz con mejor comportamiento respecto a si mismo, fue Global Soluciones Financieras S.A., que pasó de 97,6% reclamos con respuesta negativa a 30%.