Un importante aumento se registró en el número de reclamos contra las empresas, según un último reporte publicado por el Sernac.
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El organismo informó este martes que durante el primer semestre del 2017, recibió 158.257 denuncias de consumidores, un 20,4% más que en el mismo periodo del año 2016, en el cual se registraron 131.458.
Nuevamente se analizaron las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde que concentran un total de 149.351 reclamos en el período enero-junio 2017, representando el 94,4% del total de reclamos cerrados en el primer semestre del presente año, mientras que el 5,6% restante, corresponde a reclamos asociados a proveedores no registrados, cuyas quejas se tramitan vía correo postal, reclamos con antecedentes insuficientes para tramitar, entre otros.
Del total de casos, un 55,3% (82.653) fue acogido por los proveedores, un 36,5% (54.520) no fue acogido y un 8,2% (12.178) no fue respondido. Por lo que, un 44,7% (66.698) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores. Es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.
Es más, del total de caso en las que las empresas recepcionaron las quejas de los clientes solamente 30,2% la solicitud fue totalmente acogida.
El Sernac subraya que, en comparación a 2016, los datos 2017 representan un aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, con una diferencia de 2,5 puntos porcentuales. Mientras, el aumento del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable fue de un 29,2%, siendo el porcentaje más alto en los últimos tres años.
Por otro lado, y con el propósito de medir a las empresas bajo el mismo estándar, el estudio categoriza a los proveedores y su comportamiento, según la cantidad de reclamos que reciben
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Frente a ello, los mercados que presentan mayor porcentaje de reclamos sin respuesta corresponden a establecimientos de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 64,6%, lo sigue el mercado de la entretención (productoras de eventos- ticketeras) 45,8% y los servicios técnicos de mantención y reparación con un 40,1%.
En tanto, que los mercados que han empeorado su conducta son: los centros de estéticas y gimnasios de 19,4% a 25,1% de denuncias sin responder; Entretención (ticketeras y productoras de eventos) que paso de 34,5% a 45,8% aumentando un 11,3 puntos porcentuales o en un 104% el volumen de sus reclamos con respuesta negativa y por último, el mercado de consumo en el local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) de 55,8% a 64,6%.
Al dividir las empresas por número de reclamos percibidos sin respuesta, estos son los resultados:
- Empresas con más de 1.000 reclamos:
En general, las empresas con más reclamos presentan un buen comportamiento de respuesta.
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene Falabella que de un 0,6% aumentó un 8,4% de reclamos sin respuesta. A lo que se suma, La Polar que de 0,2% pasó a 4,4%.
Los que mejoraron su estándar frente a los consumidores, fue la empresa Groupon que de 5,2% de reclamos sin respuesta, este primer semestre logró un 0,4%.
- Empresas con 500 y hasta 1000 reclamos:
En este caso el peor resultado lo obtiene Aguas Andinas que aumentó de 0,7% a 3,8%. En contraste, la empresa que mejoró fue Adidas que de un 39,7% de reclamos sin responder bajo a un 6,4%.
- Empresas con 100 y hasta 499 reclamos
En esta categoría, dos productoras de eventos obtuvieron el peor comportamiento. Una de ellas fue Superticket de cero de reclamos a 98,6% y DG Medios también de cero a 38,9%. A lo que se suma, la empresa Microplay que de 32,2% aumentó a 61,4% y la empresa Colloky que de 2,6% pasó a 27,9%.
Aunque su porcentaje de no respuesta sigue siendo alto, la empresa Avianca disminuyó de 73,9% a 36,1%.
Por otro lado, el Sernac, además, elaboró un estudio de las empresas que registran el mayor indicador de Tasa de Respuesta Desfavorable, es decir la suma de los casos sin respuesta y los no acogidos.
Por mercado, los mayores porcentajes de respuesta desfavorable son: Entretención (Productoras de eventos – Ticketeras) con 77,4% de respuesta negativa y el mercado de consumo en local (restaurantes-bares, comida rápida, cafeterías) con un 72,5% de respuesta negativa.
Al distinguir por número de reclamos recibidos, los resultados son:
- Más de 1.000 reclamos:
La empresa Enel aumentó de 34,7% de reclamos con respuesta negativa a 66,6% y Aguas Chañar 56,8%, a 83,6%. En tanto, Correos de Chile registró un 39,4% en 2016 aumentando su respuesta negativa a 54,6% este año.
- Entre 500 y 1.000 reclamos:
El peor comportamiento respecto de si mismo de 2016 a 2017 lo obtiene la empresa Entelphone que de 20,4% de reclamos con respuesta negativa aumento 30,5%. Lo sigue, Tarjetas La Polar que de 22,8% de reclamos con respuesta negativa subieron a 30,6%. Finalmente, Banco Falabella de 38,4% de reclamos con respuesta negativa en el 2016, este 2017 se elevó a 44,2%.
Entre las empresas que mejoraron está Banco Itaú-Corpbanca que de 30% bajó a 27,6%.
- Entre 100 y 499 reclamos:
En términos de variación porcentual, SuperTicket es la peor empresa con respuesta negativa llegando a un 98,9%. Lo sigue Microplay que elevo de 53,5% a 74,3% y en tercer lugar, se encuentra Help Emergency que pasó de 67,8% a 82,4%.
En tanto, pese a que el porcentaje de respuesta desfavorable frente a los consumidores sigue siendo alto, las empresas que mejoraron su comportamiento fue Frontel que de 82,8% de reclamos con respuesta negativa a 74,3%. Mientras, que Mall Plaza que de 84,1% de reclamos descendió a 77,7%.
Demandas y mediaciones frente a reclamos
Respecto de las acciones llevadas adelante frente a reclamos, el Sernac reportó que entre 2015 y 2017, ha iniciado 56 Juicios Colectivos.
El mercado Servicios Básicos concentra la mayor cantidad de estas acciones, con un total de 23, siendo este año el periodo con más demandas colectivas en este ámbito, con 17 presentadas, entre las que destacan las interpuestas contra empresas eléctricas por los cortes de este año.
El mercado de las inmobiliarias concentra un total de 11 demandas colectivas, siendo el 2016 el periodo con más acciones en este ámbito. Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos, mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.
Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamientos, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, el mercado de la entretención, es decir ticketeras y productoras de eventos, suman 7 juicios colectivos durante los últimos tres años.
En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen 5 juicios colectivos.
Respecto de las mediaciones colectivas, en el caso de los 10 mercados con peor comportamiento según el Sernac, entre 2015 y 2017, el organismo inició 52 de estas instancias.
Nuevamente el mercado de los Servicios Básicos, que incluyen los submercados de agua, electricidad y gas, ha concentrado la mayor cantidad de mediaciones colectivas en el último tiempo, las que suman 16 en el lapso antes mencionado.
En el mercado de la salud (isapres, clínicas, hospitales y centros médico) se han iniciado catorce de estas instancias desde el 2015.
Mientras que las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las nueve mediaciones colectivas que ha realizado el Sernac en este mercado.
Por otro lado, el Sernac ha interpuesto 442 Juicios de Interés General, entre el 2015 y el 2017, donde el sector vehicular (empresas de estacionamientos, automotoras, arriendo y repuestos de vehículos) es uno de los mercados con el mayor aumento de este tipo de acciones en los últimos meses: sólo durante este año 2017, el organismo estatal ha presentado 145 denuncias, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.
El mercado de la salud aparece en el segundo puesto con mayores acciones de protección, sumando 49 denuncias en los últimos tres años.
Por último, son las inmobiliarias el tercer mercado en donde se han interpuesto mayor cantidad de denuncias de interés general: suman 36 acciones en los últimos tres años.
