Sernac alerta que número de reclamos de consumidores creció más de 27% en 2017

Al parecer el 2017 no fue un buen año para los consumidores, esto si consideramos el número de reclamos que llegaron al Sernac, el que aumentó 27,2% respecto de 2016.

Entre enero y diciembre del año pasado, se registraron 337.481 quejas frente a las 265.228 del año anterior. Para el Director Nacional del organismo, Ernesto Muñoz, “el aumento de los reclamos por parte de los consumidores confirma la necesidad de avanzar como país en tener un mercado con reglas del juego más claras y equitativas y una institucionalidad que permita defender a los consumidores de una manera más efectiva”.

En su informe, el Sernac detalló que las categorías de cierre Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, concentran un total de 311.452 reclamos en el período enero-diciembre 2017, representando el 97,21% del total de reclamos cerrados durante el pasado año, mientras que el 2,79% de los reclamos se encuentran asociados a otras causas de cierre, tales como Mediaciones Colectivas, Proveedor Informa Caso No Procede, Casos Derivados y Casos con Antecedentes Insuficientes para Tramitar.

En ese sentido, del total de casos tramitados y cerrados, un 53,1% (165.341) fue acogido por los proveedores, un 37,5% (116.779) no fue acogido y un 9,4% (29.332) ni fue respondido. Por lo que, un 46,9% (146.109) de los reclamos tuvo una respuesta negativa para los consumidores, es decir, 4 de cada 10 consumidores no obtuvo una solución a su reclamo.

En comparación al año 2016, los datos de año pasado representan un aumento 27,8% del volumen de los reclamos cerrados con resultado desfavorable.

Por qué motivo se reclamó más y en qué sectores

Los principales motivos de reclamos por parte de los consumidores durante el año 2017, según el reporte del Sernac, fueron:

1. problemas de ejecución contractual, por ejemplo, incumplimientos en las condiciones contratadas con 143.352 (42,48%)
2. problemas para ejercer la garantía legal con 29.562 (8,76%)
3. mala calidad del servicio con 26.638 (7,89%)

En tanto, los 10 mercados más reclamados fueron:

2. Telecomunicaciones: 60.681 reclamos (17,98%).
4. Locales comerciales (retail, supermercados, farmacias): 58.399 (17,30%).
6. Financiero: 57.118 (16,92%)
8. Comercio electrónico: 52.438 (15,54%).
10. Transporte: 26.756 (7,93%).
12. Servicios básicos: (agua, luz) 21.977 (6,51%).
14. Seguros: 9.850 (2,92%).
16. Inmobiliarias: 7.988 (2,37%).
18. Vehículos: 7.541 reclamos (2,23%).
20. Educación: 5.995 (1,78%).

A su vez, los productos más reclamados fueron:

1. telefonía móvil: 25.762 (7,63%)
2. tarjetas de multitiendas: 22.321 (6,61%)
3. electrónica: 19.633 (5,82%)

En tanto, el Sernac dijo haber realizado diversas acciones judiciales y extrajudiciales precisamente en los 10 mercados con mayor número de reclamos. De hecho, entre 2016 y 2017, el ha iniciado 73 juicios colectivos.

A su vez, el mercado de Servicios Básicos concentra la mayor cantidad de estas acciones, con un total de 24, siendo 2017 el periodo con más demandas colectivas en este ámbito con 20 presentadas, entre las que destacan las interpuestas contra empresas eléctricas, por los cortes durante el pasado invierno.

Por otro lado, el mercado de las inmobiliarias concentra un total de 10 demandas colectivas, siendo el año 2016 el periodo con más acciones en este ámbito. Incumplimiento contractual, cláusulas abusivas en sus contratos y mala calidad de las viviendas, son parte de los motivos de las demandas.

Lo sigue el mercado automotor, que involucra las empresas de estacionamientos, compraventa de vehículos, arriendo y venta de repuestos, con 9 acciones durante este 2017, mientras que el mercado financiero, suma nueve juicios colectivos durante los últimos 2 años.

En el mercado de la educación, que incluye universidades, institutos y centros de formación técnica, existen cinco juicios colectivos.

Respecto de las mediaciones colectivas, de los diez mercados más reclamados el Servicio ha iniciado 106 de estos procedimientos, siendo el financiero (bancos, financieras, cajas de compensación y cooperativas de ahorro y crédito) ha concentrado la mayor cantidad, sumando 35 en el periodo 2016-2017.

Tanto el mercado de Servicios Básicos (agua, electricidad y gas) como el de comercio electrónico cuentan con 15 mediaciones colectivas cada uno. Mientras, locales comerciales (retail, supermercados, farmacias) y telecomunicaciones, cuentan cada uno con doce.

En tanto, las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión de las inmobiliarias ha sido el principal motivo de las nueve mediaciones que ha realizado el Sernac en este mercado en el último tiempo.

Finalmente, el organismo ha interpuesto 2.198 denuncias de Interés General, entre el 2016 y el 2017 en los diez que registran el mayor número de quejas.

El retail, los supermercados, farmacias, entre otros, suma 872, básicamente, por no respetar la garantía legal, mala calidad del servicio o incumplimientos de las condiciones contratadas.

El sector financiero suma durante los años 2016 y 2017, 464 denuncias, mientras que el vehicular, es uno de los mercados con el mayor aumento de acciones en los últimos meses: sólo durante el año 2017, el Sernac ha presentado 247, la mayoría de ellas relacionadas con diversos incumplimientos en la implementación de la nueva Ley de Estacionamientos.