Consumidores más conscientes de sus derecho y/o empresas menos respetuosas con sus clientes. Sea por el motivo que sea, un estudio del Sernac dio cuenta de un aumento de las denuncias contra el mercado financiero.
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Durante el segundo semestre del año 2017, el organismo recibió 29.755 reclamos en contra de las entidades de este sector, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 24.715, esto es, un aumento de un 20%.
Cabe destacar que el mayor aumento porcentual se observó en el submercado de las empresas de crédito automotriz, con un aumento de 46% en los quejas. Le siguió el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas al retail (30%) y contra la Banca (11%).
Por el contrario, las cajas de compensación fue el único submercado financiero que disminuyó su número de reclamos al comparar el segundo semestre de 2016 con el mismo lapso de 2017, en un 3%.
En tanto, en relación a la participación de reclamos en el mercado financiero, las tarjetas de crédito relacionadas al retail aumentaron 3,7 puntos porcentuales, elevándose de un 46,8% a un 50,5% entre un semestre y otro.
La banca, en tanto, disminuyó en un 3,2 su participación de reclamos en el mercado financiero. De un 38,6% en el segundo semestre del 2016 a un 35,4% en el segundo semestre 2017.
Es importante señalar que las tarjetas relacionadas al retail junto con la banca concentraron el 86% de los reclamos del mercado financiero durante el segundo semestre de 2017.
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Cómo respondió la banca
Respecto de la tasa de reclamos, la cual se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos asociados a un producto de deuda por cada 10.000 deudores, el mejor comportamiento durante el segundo semestre del 2017 lo obtuvo Banco Bice, con 4,34 puntos, mientras que la peor la tasa fue de Banco Ripley (18,40 puntos).
En esa línea, la tasa de respuesta desfavorable, que incluye aquellos casos no acogidos y no respondidos, el mejor rankeado fue Banco Consorcio (22,9%), mientras que el peor fue Banco Santander (55,8%).
Por otro lado, para conocer el comportamiento final de la banca, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable.
Bajo este parámetro, el mejor desempeño durante el segundo semestres de 2017 lo obtuvo Banco Bice, con un indicador de 1,45 puntos; seguido de Banco Consorcio (2,14 puntos); y en tercer lugar, Banco Security (2,44 puntos).
En contraposición, las entidades financieras con peor comportamiento fueron Banco Ripley (7,93 puntos), seguido de Banco Itaú (5,46 puntos) y Banco Santander (4,95 puntos).
