Ya es un hecho: la nueva ley que establece la envergadura del nuevo Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) fue publicada en el Diario Oficial. El cambio en la estructura del organismo defensor de los consumidores fue catalogada por su director, Lucas del Villar, como «la reforma más importante en 20 años».
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Si bien en algún momento se catalogó como el «león sin dientes», luego del entrevero que el proyecto tuvo con ciertos incisos en el Tribunal Constitucional (TC), las nuevas facultades del Sernac crecen de manera sustantiva. «La Nueva Ley establece un nuevo estándar en la protección de los consumidores (…) A las empresas les saldrá más caro incurrir en una infracción a la ley, ya que las multas serán disuasivas y se incrementarán», explicó en director nacional en las dependencias de la institución en el centro de Santiago.
Nuevas multas
La ley, que entrará en rigor en seis meses, contempla un escenario más favorable para los consumidores y multas más severas a las empresas que caen en ilícitos. Según confirma Del Villar, los castigos monetarios se multiplican seis veces respecto del régimen actual, pudiendo llegar hasta los 38 millones de dólares en compensaciones por consumidor.
La reforma echará mano a 66 artículos. Dentro de las facultades nuevas más importantes, el Sernac ahora tendrá el derecho legal para fiscalizar directamente a las empresas, que incluso serán castigadas con multas cercanas a los 36 millones de pesos si se rehúsan al control. Además, se fortalecerán las demandas colectivas, creando nuevas figuras, como la compensación por daño moral colectivo o la demanda a colectivos difusos (figura similar a lo que ocurrió con la compensación del papel higiénico).
«En cuanto a indemnización al consumidor, se podrá considerar el daño moral y las multas a las empresas se incrementan hasta 38 millones de dólares», aclaró Del Villar durante la presentación de la nueva ley. En lo que respecta a las demandas básicas a empresas, actualmente las compensaciones a un usuario son de 2,4 millones de pasos pero, en seis meses más, ese monto ascenderá a los 14 millones.
A su vez, cuando se acredite daños graves, las empresas serán castigadas con hasta hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado en el caso. Junto con eso, se establece el Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC), instancia donde se citará a ambas partes para que, sin mediar juicios a tribunales, se llegue a un acuerdo en no más de seis meses.
Denuncias y fiscalización
La prescripción de los delitos también es tema: actualmente los consumidores tienen seis meses para acusar una infracción o conducta impropia de una empresa, pero con la nueva ley ese período se extiende a dos años, considerando como referencia la fecha en que se dejó de cometer el ilícito. Si la empresa no entrega antecedentes, por lo demás, se estima como cierta la denuncia del consumidor.
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«Hay una buena noticia en relación a la interrupción injustificada de los servicios básicos. Las empresas deberán indemnizar de formar automática a todos los consumidores afectados, incluso la nueva ley incorpora el servicio de internet, que antes no estaba incluido.
También podría aumentar el número de reclamos, que se estima en 340 mil por año. Esto porque se derivará a las personas en condiciones vulnerables a la Corporación de Asistencia Judicial (CAJ) para que la denuncia no implique costos.
En cuanto a las fiscalizaciones, serán cerca de 660 nuevos funcionarios y se crearán unas 10 oficinas provinciales y 15 direcciones regionales. Las fiscalizaciones se definirán en planes anuales, donde, según las lógicas de mercado, se establecerán controles de riesgo. A eso se agregan las fiscalizaciones por denuncias.
