CyberMonday: baja cantidad de reclamos pese a quejas en redes sociales

Análisis realizado a lo que ha generado en Twitter este evento, da cuenta que “publicidad engañosa” es el concepto que más se repite.

Por Pablo Contreras

A pesar de lo que digan los consumidores en las redes sociales, el nivel de reclamos contra las ofertas del CyberMonday ha sido bajo hasta ahora.

A diferencia de eventos anteriores, donde directamente el Sernac era quien entregaba el reporte, esta vez fue el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, quien comunicó sobre la cantidad de denuncias formales.

El secretario de Estado señaló que si en el primer día del evento se concretaron más de 700 mil compras (según la Cámara de Comercio de Santiago), en el mismo período se recibieron 129 reclamos, es decir, por cada 5 mil transacciones, una terminó en reclamo.

“Los reclamos están disminuyendo: si antes era uno de cada mil, hoy es uno de cada cinco mil”, destacó Valente, quien subrayó que esta disminución “nos habla de consumidores más empoderados que están haciendo reaccionar a los comercios, y de comercios que les interesa tener consumidores satisfechos”.

Los problemas más comunes detectados por los clientes y denunciados al organismo fueron error en los sitios web al realizar las compras, falta de stock, productos de los precios aumentados y ofertas falsas o cambios en los precios al momento de realizar el pago.

Twitter implacable

La cifra de reclamos es baja, pero no se compara con lo que se lee en las redes sociales. De acuerdo a un análisis realizado por el Observatorio de Política y Redes Sociales de la Universidad Central, de un total de seis mil menciones en Twitter respecto al evento, 75% es de crítica, reclamo o descontento, lo que “altamente esperable”, dada la característica de una red social como Twitter, dice Nicolás Freire, director de la entidad.

En cuanto al concepto más repetido y generalizado en la conversación, el 22% se los lleva “publicidad engañosa”. A su vez, el reporte da cuenta que Ripley y Falabella concentran el 53% de las críticas negativas.

Sin ser parámetros comparables, a Freire le llama la atención el número de reclamos por el evento. “Me parece bajo por el simple hecho que en las seis mil menciones, solo un 5% se etiquetaba al Sernac”. En ese sentido, el académico afirma que sería bueno que este organismo pusiera ojo en las quejas que se mencionan en las redes. “Seguramente el número de reclamos sería mayor”, asegura.

Freire además afirma que esta alta valoración negativa plantea desafíos comunicacionales para las marcas, no solo se transparencia en sus páginas webs, “sino que también de la imagen que proyectan en las redes sociales, sobre todo porque estas empresas tienen equipo de control de marca”, por lo que apunta a que eso se debe corregir para futuros eventos, dice el académico.

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