De todas las quejas de las personas contra el sistema financiero, una buena parte son responsabilidad de los bancos. Así lo reflejó el último informe presentado por el Sernac.
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El reporte da cuenta que durante el primer semestre de este año, el orgamismo recibió 28.609 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 26.827, es decir, se registró un aumento de un 6,6%, explicado principalmente por el incremento de los casos recibidos en contra de las tarjetas de crédito del retail (12,8%), aunque también hay que considerar que en este sub-mercado aumentó el número de operaciones cerca de un 8% al comparar ambos períodos.
Sin embargo, hay que destacar que, tras las tarjetas de crédito relacionadas con el retail que suma un 50,7% del total de denuncias, los bancos concentran el 35,7%. Más atrás se ubicaron las Cajas de Compensación (4,4%); y luego las empresas de cobranza (3,3%).
Si se analiza particularmente el sector bancario, cabe destacar que hubo una leve caída de 0,3% respecto al mismo periodo de 2017, cuando el Sernac recepcionó 10.235, contra los 10.205 que ha recibido este año.
Pero ¿qué productos de la banca son los más reclamados? El estudio detectó que los productos bancarios más reclamados durante el primer semestre de 2018 fueron:
- Cuentas corrientes (19,2%)
- Tarjeta de crédito y avance en efectivo en tarjeta (18,2%)
- Créditos de consumo y crédito automotriz tradicional (17,7%)
En tanto, los principales motivos de reclamos contra la banca corresponden a cobros indebidos, comisiones excesivas o seguros no contratados (24%), consumidores que no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); y en tercer lugar, las cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,2%).
La respuesta de los bancos
Respecto de la tasa de reclamos, la cual se calcula tomando en cuenta la cantidad de reclamos asociados a los productos de deuda por cada 10 mil deudores, el reporte del Sernac da cuenta que el mejor comportamiento durante el primer semestre lo obtuvo Banco Bice, con 3,36 puntos, mientras que la peor la tasa fue de Banco Ripley (16,6 puntos).
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A su vez, considerando los reclamos no acogidos y no respondidos, el peor comportamiento lo obtuvo Banco Santander (63%), seguido de Banco Security (55,9%) y Banco de Chile (54,3%).
En tanto, se consignó que Banco Security fue el que más aumentó su índice de respuesta favorable respecto al primer semestre de 2017 subiendo 28,1%. Por su parte, Banco Bice fue el que más disminuyó sus respuestas desfavorables en un 20,5% respecto al período anterior.
Por otro lado, para conocer el comportamiento general de la banca, se combina la tasa de reclamos y la tasa de respuesta desfavorable. Considerando aquello, el mejor comportamiento lo obtuvo Banco Bice, con un indicador de 1,12 puntos, seguido de Banco Consorcio (1,48 puntos), y en tercer lugar, Banco BBVA (2,55 puntos).
En contraposición, las entidades financieras con peor desempeño fueron Banco Itaú-Corpbanca (6,30 puntos), seguido de Banco Ripley (6,19 puntos) y Banco Santander (5,17 puntos).
