Qué tan preparado está el retail tradicional para la entrega de las compras navideñas online

En eventos como el CyberMonday, el atraso en los despachos se cuela en el podio de reclamos, mientras especialistas hablan de que se avanza en gestión, pero falta, igual que en cuanto a la ley”.

Por Pablo Contreras Pérez

Ya estamos en pleno periodo de compras navideñas y mientras los centros comerciales comienzan a atiborrarse de atribulados viejos pascueros buscando ese regalo ideal, no son pocos los que ya están optando por evitarse ese estrés y prefieren hacer sus compras por internet.

Cuando se espera que este año las ventas online superen los US$5.000 millones, según la Cámara de Comercio de Santiago, ¿qué tan preparado está el retail local para dar respuesta a la demanda navideña y, por ejemplo, cumplir con las fechas de entrega? Sólo como antecedente, hay que considerar que en el último CyberMonday realizado en octubre, el retardo en la entrega de lo comprado fue el motivo que generó más reclamos al Sernac (327 de 2.084 quejas totales).

“En mi opinión, la calidad del servicio de despacho en Chile es buena, pero no de excelencia”, sostiene Marcelo Goic, director del Centro de Estudios de Retail (Ceret), quien añade que, pese a que la mayoría de los despachos se realizan en las fechas consideradas, “las compañías locales no tienen una cultura de orientación al cliente, por lo que no logran manejar adecuadamente los problemas que puedan aparecer en el proceso de compra”.

Para esta ocasión, las principales tiendas del retail tomaron algunas medidas para enfrentar esta temporada navideña. Por un lado Falabella, que recientemente inauguró un gran centro de distribución automatizado, mantienen los servicios habituales de entrega.

Ricardo Alonso, gerente corporativo de la plataforma online de esta multitienda destaca que “ofrecemos entregas sin costo, el mismo día en miles de productos a través del servicio de retiro Click&Collect, disponible en tiendas y otros puntos habilitados a lo largo del país”, aunque remarca que el llamado “es a efectuar las compras antes del día 22 de diciembre, para que lleguen al día siguiente o más tardar el 24″.

Por su parte, Carlos Honorato, Gerente de Ripley.com, indica que lanzaron el servicio “compra hoy, recibe mañana”, en seis categorías de productos vigente hasta el 20 de diciembre.

Desde ese día hasta el mismo día 24, indica que “se acotará el catálogo y los horarios de corte para hacer esos cuatro días un ‘Same Day Delivery’, es decir, despacho en el mismo día”,  servicio que “consiste en despacho en menos de 24 horas para las compras hasta las 20:00 horas. Por compras entre las 20:00 y las 23:59 hrs., se despacha en el día hábil siguiente, para todo Santiago”, servicio que se realiza con un operador externo que se llama Muvsmart.

Algo similar preparó Paris, que tendrá despachos express, solo para la Región Metropolitana, en más de 10 mil productos de juguetería, tecnología, zapatería, deportes, entre otros, a través del cual los clientes podrán recibir sus compras, hechas hasta las 20:00 horas, en su domicilio al día siguiente de realizada su compra.

¿Qué pasa si no cumplen?

Pese a los planes que preparen en el retail, en caso que el Viejo Pascuer no llegue a tiempo con los obsequios, la ley tiene algo que decir. “En caso de no cumplir con la fecha pactada, esto constituye una infracción a la Ley, dado que la fecha de despacho se entiende como parte de las condiciones que deben cumplir los proveedores”, aclara Felipe Bravo, profesor de derecho económico de la Universidad Católica.

Pese a ello, el abogado reconoce que las empresas no notan el peso de la norma cuando se portan mal con sus clientes, porque el Sernac “no realiza actualmente mediaciones, denuncias o demandas colectivas por estos incumplimientos”, por lo que espera que las nuevas facultades que tendrá este organismo permitan fiscalizar y sancionar esas conductas del retail.

En ese sentido, el experto en derechos del consumidor, subraya que la ley actual, “salvo algunas disposiciones, está pensada para ser aplicadas en compras presenciales”, por lo que estima que “sería ideal que se pudiera reformar la legislación para adecuarla a nuevas realidades en las compras electrónicas”.

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