Reclamos en la educación superior: cuándo se es estudiante o consumidor al denunciar alguna irregularidad

Pese a que número de quejas al Sernac contra universidades, institutos profesionales y centros de formación técnica han bajado este año, casi 60% de estas no es respondida favorablemente.

Por Pablo Contreras Pérez

Comenzó un proceso crucial para miles de jóvenes, que implica no solo saber qué estudiar, sino que también escoger en dónde, por lo que se deben considerar una serie de factores para hacer la elección correcta.

Al respecto, el Sernac dio a conocer un ranking de reclamos contra universidades, institutos profesionales y centros de formación técnica, evidenciando una baja respecto del año pasado.

El organismo indicó que entre enero y octubre de este año recibió 2.618 denuncias, mientras que, en el mismo período del año pasado 2017, se recepcionaron 2.888 casos, lo que implica una disminución de 9,3%.

Desde el Sernac consignaron, eso sí, que el informe no incluye la Universidad del Pacífico, pues en el período de análisis, presentaba un bajo número de reclamos. No obstante, entre noviembre y diciembre, registra casi cien reclamos, lo que derivará en la presentación de una demanda colectiva.

El reporte da cuenta que las universidades concentraron durante este 2018 el 55,3% de los reclamos, mientras que los institutos profesionales registraron el 38,4% de los casos. Por su parte, los centros de formación técnica (CFT), el 6,3%.

Según este informe, las principales causas de reclamos se generan por problemas contractuales, por ejemplo, cambio en la situación de acreditación de la casa de estudio, modificación de las mallas académicas, etc. (72,4%).

Asimismo, resaltan otras temáticas más reclamadas ligadas a una mala calidad del servicio, entre ellas, problemas para tomar ramos, inconvenientes para postular a becas, falta de docentes para dictar ramos y retrasos en entregas de certificados, entre otros.

Respecto  a cómo responden las entidades a estas quejas, 41% de los casos fue resuelto favorablemente por los establecimientos de educación superior, mientras que el 58,8% obtuvo una respuesta negativa (no acoge 44,9% y no responde 13,9%).

Estos motivos de quejas de estudiantes, padres o apoderados deja algo en evidencia: ¿cuándo se es estudiante o consumidor? ¿cuándo y dónde corresponde reclamar?

¿Universidad o empresa?

Cuando se postula a una universidad, instituto o CFT, generalmente se observa la publicidad que estas realizan para ofrecer sus servicios y es aquí donde el estudiante se convierte en consumidor.

Según explica Felipe Bravo, profesor de derecho económico de la Universidad Católica, los alumnos pueden reclamar ante el Sernac “respecto de la existencia de cláusulas abusivas en sus contratos de servicios educacionales, como también respecto a la eventual publicidad engañosa, cobros superiores a lo informado, sobre la información sobre créditos otorgados al estudiante directamente por parte de la institución de enseñanza superior, y finalmente, sobre la alteración sustancial de las condiciones ofrecidas por las entidades de educación”.

En ese sentido, el abogado experto en derechos del consumidor Lionel Rojas, de Rojas Abogados, afirma que “se tiene derecho a que el establecimiento educacional cumpla con todo lo ofrecido, tanto directamente como en su publicación o difusión, así como a las condiciones convenidas en el contrato y los documentos anexos a él”.

Asimismo, agrega que estas instituciones no son como cualquier empresa, “ya que la Ley del Consumidor habla expresamente de los establecimientos educacionales y se les aplican determinados artículos”.

Por ello, Bravo subraya que otras situaciones más ligadas a lo académico quedan fuera de su ámbito de acción. “Materia de calidad de educación o pérdida de la acreditación no son reclamables al Sernac”, aclara, situaciones que que “serán competencia de la nueva Superitendencia de Educación”, acota.

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