El Gobierno ya había adelantado algo en noviembre pasado, pero este martes lo concretó. El Presidente de la República, Sebastián Piñera, junto al ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, firmó el envío del proyecto de Ley Pro-Consumidor, el que contempla cinco medidas elaboradas por la Oficina de Productividad y Emprendimiento Nacional (Open), junto al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
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El texto, que es parte de la Agenda Pro-Consumidor, apunta a modificar la regulación vigente en caso de denegación involuntaria de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, facilitar la terminación de contratos de adhesión, crea una central electrónica de recetas médicas, establece el derecho a retracto en compras electrónicas y posibilita la elección de garantía de productos.
Al respecto, el Jefe de Estado afirmó que “no hay nada mejor para los consumidores chilenos que tener mercados más competitivos y ciudadanos bien informados y a eso apunta este proyecto de ley”.
En tanto, el ministro Valente señaló que “queremos que las personas dejen de perder el tiempo. Además, debe existir simetría en el trato con el cliente: que sea igual de fácil contratar, que descontratar, igual de fácil comprar que devolver el producto. Queremos clientes contentos, no cautivos”.
Junto a ello, el secretario de Estado enfatizó que “poner fin al contrato de un servicio, retractarse de una compra por internet o sobrevendan un vuelo son cosas que, en algún minuto, todos nos hemos enfrentado. Y los consumidores sienten que las autoridades se han desentendido de estos problemas, pero nos estamos haciendo cargo”.
Detalle de las medidas
1.Terminar más fácil con un contrato
Se busca que terminar con la adhesión a un servicio sea más engorroso que contratarlo, considerando que el año pasado, el Sernac recibió más de 7.500 reclamos respecto a este tema, liderado por los servicios de telefonía multiservicio (19%), telefonía celular (13%) y tarjetas de multitienda (11%).
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Lo que se propone es que los proveedores deberán siempre informar a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los que podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos y se establecerá que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas para la terminación que aquellas utilizadas para la contratación.
2. Central Electrónica de Recetas
Se plantea fortalecer las ventas online de medicamentos para aumentar la competencia del mercado y el acceso de las personas a productos farmacéuticos ¿cómo? Al eliminar el requisito de firma electrónica avanzada en boletas electrónicas y creando una Central Electrónica de Recetas. Con ello, los pacientes ingresarán su RUT en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta y así éstas expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección del paciente.
3. Arrepentirse de las compras electrónicas
Actualmente el consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. En cambio, en la Unión Europea, el derecho a retracto para las compras online puede realizarse hasta 14 días tras la compra; el Reino Unido tiene un plazo de 30 días, por ejemplo.
De acuerdo al Sernac, los reclamos relacionados a compras por internet superaron los 40 mil en 2017, reflejando un aumento de más de 70% respecto del año anterior. Esta ley lo que plantea es eliminar la posibilidad de que los proveedores puedan excluir el derecho a retracto en compras electrónicas y traspasa dicha facultad a los consumidores. Se excluirá del derecho a retracto aquellos bienes o servicios que por su naturaleza no pueden ser objeto del mismo (boletos de lotería, por ejemplo).
4. Sobreventa de pasajes aéreos
Si a usted no lo dejan subir a un avión porque está sobrevendido, hay una compensación. Existen tres diferencias entre la regulación internacional y la chilena respecto a dicha reparación: en el período de gracia para el pago, en la fórmula para contar el periodo de retraso y en el monto de indemnización.
Con la nueva ley se quiere establecer que el retraso se cuenta según la hora original de llegada, y no de salida, acortará el período de gracia a una hora y se ajusta el monto de compensaciones al estándar de la Unión Europea y EEUU.
5. Más claridad en la garantía legal
La garantía consiste en el famoso 3×3, tres meses desde la fecha de compra o desde que se recibió el producto para optar a un cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor elegir libremente entre la garantía legal y la garantía voluntaria que ofrecen algunos proveedores. De hecho, en 2017 el Sernac recibió 29.562 reclamos, donde la principal causa era que la empresa se niega a efectuar el cambio.
Para ello, esta norma propone expresamente que la garantía legal no puede ser desplazada por una garantía voluntaria, y se clarifica el derecho a libre elección del consumidor para que pueda elegir entre por la garantía legal y aquella garantía otorgada por el proveedor.
