Diferentes estudios demuestran que ya son pocos los que no son usuarios de TV paga, internet o telefonía móvil, por lo que es importante medir si estos están contentos con los servicios por los que pagan.
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Este martes la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) entregó los resultados del Estudio de Satisfacción de Usuarios de Telecomunicaciones, informe elaborado junto a Cadem y correspondiente al segundo semestre de 2018, donde se aprecia un incremento en la evaluación positiva de casi todos los servicios, aunque internet fija sigue siendo un punto negro.
La telefonía móvil es el servicio mejor evaluado, con una satisfacción de 59% y con 10 puntos porcentuales más en comparación con la evaluación realizada el segundo semestre de 2017. Más atrás aparece la TV de Pago, que fue el único servicio que vio una caída en su evaluación, pasando de 47% a 44% en el mismo periodo.
En tanto, el servicio de internet móvil sigue al alza en su evaluación, llegando ya al 42% y superando en cuatro puntos porcentuales a la que obtuvo en el segundo semestre de 2018. Y si bien experimenta una importante alza de siete puntos porcentuales en su evaluación, el internet fijo con su 22%, aún es el servicio con la valoración más baja por parte de los usuarios.
“Si bien este estudio nos revela que las empresas están elevando sus índices en todos los sectores, aún queda mucho por avanzar, especialmente en conexiones de internet fijo señaló la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.
Por su parte, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, sostuvo que el sector de las telecomunicaciones “tiene una deuda con sus usuarios en términos de conexiones fijas a internet y su calidad. Pese a que se mantiene un ritmo de crecimiento constante, las conexiones fijas a internet no aumentan a niveles relevantes. De acuerdo con las estadísticas a septiembre presentadas por Subtel este tipo de conexiones apenas creció 4% en comparación a septiembre de 2017, y la brecha digital existente en el país es más evidente en conexiones fijas, manteniendo al 44% de familias sin acceso a internet de conexión fija, y a 200 comunas con menos de 20% de conectividad fija”.
Añadió que «es importante que las empresas fidelicen a sus usuarios, con un importante servicio de postventa en múltiples plataforma, que les permitan solucionar de manera eficiente los problemas que puedan presentar sus servicios».
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Las empresas que lo hacen bien… y las que no tanto
Todas las empresas de telefonía móvil presentan un alza en su valoración por los usuarios, según este estudio. Entel es la que lidera con mayores índices de satisfacción entre sus clientes (73%), mientras que Movistar y Claro son las peores evaluadas.
En el caso de los usuarios de prepago, Virgin presenta el indicador de satisfacción más alto (81%), mientras que Claro repite como la peor evaluada, aunque mejorando significativamente frente al año anterior.
Claro y Movistar se encuentra bajo la media de satisfacción, mientras que la misma empresa Claro se encuentra significativamente por sobre la media en el indicador de tasa de problemas. Wom, a su vez, se encuentra por debajo del promedio en tasa de resolución, mientras que Movistar y Claro se encuentran por debajo del promedio de satisfacción neta de los usuarios con la solución a sus problemas.
En cuanto al internet móvil, todas las compañías evidencian una importante alza en los niveles de satisfacción de los usuarios, dondees el prepago Virgin el que lidera el ranking con un 67% de satisfacción neta, seguido por Entel y Wom, con un 49% y 44%, respectivamente. Más abajo, en tanto, aparecen Movistar y Claro con 43% y 27%, respectivamente.
Para los usuarios con plan, en el grupo de los que mantienen contrato de pospago, es Entel la empresa mejor evaluada (55%), mientras que Claro es la que tiene la peor evaluación (27%) pero con una mejora significativa de 12 puntos respecto a la medición anterior. Sobre la velocidad de internet móvil, los usuarios de Virgin presentan mayor satisfacción con el servicio de prepago (53%). En tanto, Claro tiene la cifra de valoración más baja (25%), aunque con una mejora significativa de 16 puntos en el último año.
Al igual que con los otros servicios, en el caso del servicio de internet fija las empresas también han evidenciado una mejora en sus índices de satisfacción a usuarios. Telsur es la firma que cuenta con mejores indicadores de satisfacción (52%), seguido por VTR (30%), Claro (24%), Pacífico Cable (22%), y Movistar (6%).
En relación a los indicadores de satisfacción con la velocidad del servicio de internet fija, Telsur lidera el índice con 52%, mientras que Movistar fue la empresa peor evaluada, con un 8%. Ahora, considerando el tipo de tecnología de conexión, los usuarios valoran en mayor medida la conexión a través de Fibra Óptica (39%), mientras que las conexiones ADSL son la que generaron mayor insatisfacción (38%).
El descontento de los chilenos con la velocidad del internet en el hogar es justificado. Según el estudio Worldwide broadband speed league 2018, realizado por la consultora británica Cable, Chile, durante el 2018, tenía una velocidad de descarga de 4.74 megas. Esto quiere decir que bajar un archivo que pese 5 Gb en nuestro país demoraría dos horas y 24 minutos. Chile a nivel mundial ocupa el lugar 92, muy por debajo de países como Singapur, ubicado en el primer lugar, donde se descarga el mismo archivo en 11 minutos con 18 segundos.
En tanto, y contrario a lo que ha sucedido con el resto de los sectores, la TV de Pago ha mantenido o reducido sus niveles de satisfacción. El ranking lo lidera DirecTV con un 57%, pero con 6 puntos porcentuales menos que en la medición del segundo semestre de 2018. Le sigue Entel con 54%, mismo nivel que en la medición de la segunda mitad de 2017. Más atrás aparece Claro, que aumentó un punto porcentual en esta medición, llegando a 43%. Sigue VTR con 41% con una caída de 10 puntos porcentuales en los últimos doce meses. Finalmente se encuentra Movistar con 29%, dos puntos menos que en el segundo semestre de 2017.
Respecto de la tecnología de conexión, la televisión satelital presenta mayor satisfacción en el usuario (46%) que la de cable (39%).
Cómo reclaman los usuarios
El estudoio también da cuenta sobre la forma en que los usuarios prefieren plasmar sus reclamos, haciéndolo mayormente a través de la vía telefónica, que alcanza niveles superiores al 60%. La segunda manera en la que los usuarios prefieren reclamar es vía presencial, mientras que el reclamo vía web aún es menor, dependiendo del sector.
En relación a la satisfacción de los usuarios con el proceso de interposición de reclamos, en el caso de la telefonía móvil, los indicadores de satisfacción son muy bajos (1% y 4% en el caso de los reclamos vía teléfono y presenciales, respectivamente). Similar es el caso del internet móvil, donde apenas se llega a 10% de satisfacción en el caso de los reclamos vía teléfono, y de 6% en los presenciales.
Los usuarios presentan mayores porcentajes de satisfacción en el caso de internet fija, con niveles que llegan a 22% en el caso presencial y 18% por la vía telefónica. Mientras que en el caso de la TV de Pago, los índices de satisfacción con el proceso cayeron a 8% en el caso de los reclamos telefónicos, y a 12% en los presenciales.
La respuesta de las empresas
Consultadas por Publimetro las empresas que peor salen en este estudio, desde Movistar remarcaron que han obtenido «mejoras significativas» en los índices de satisfacción de sus clientes, disminuyendo los reclamos en 13%.
También señalaron que «la fibra óptica es el servicio más valorado dentro de nuestra operación fija, donde más del 60% de nuestros clientes manifiesta un alto grado de satisfacción». En esa línea, añadieron que están apostando fuertemente por esta tecnología, llevándola a lugares como Tocopilla, Ovalle, Vallenar, Linares o Punta Arenas, «que se han transformado en las primeras ciudades ‘100% fibra’ del país».
En tanto, Claro no quiso referirse al tema.
