Las redes sociales se han convertido en el escenario donde los consumidores vuelcan su frustración y rabia contra las empresas. Es allí donde se hacen llamados a funas, a no comprar determinado producto, pero esas acciones no pasan más allá del muro de Facebook o el timeline de Twitter.
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Lo más reciente de este fenómeno se do dio con Matías Pérez, presidente de la empresa Gasco y que se volvió famoso tras aparecer en un video echando a unas mujeres de lo que él llamó su jardín, esto a la orilla del lago Ranco.
No se demoraron en aparecer hashtag como #NoCompresGasco o #NoComproMásGasco, que se posicionaron en el tercer y cuarto puesto en el trending topic de Twitter ayer, según la empresa BrandMetric, pero ¿realmente las personas dejarán de adquirir esa marca de gas licuado?
“Efectivamente existe un impacto inmediato y que se va expandiendo cómo una bola de nieve (…) se crean memes, funas masivas, hoy la gente castiga mucho más fuerte que antes”, sostiene Carlos Marín, director de planificación de agencia digital LaCalle.cl
En ese sentido, Carlos Orrego, gerente general de Branmetric resalta que los datos de las redes evidencian que, a diferencia de otros casos, «el nivel de enojo en este caso es bastante», debido a que ahora esta molestia tiene una cara, que es Pérez Cruz. «Es una marca más un rostro y están muy ligados», por lo que las consecuencias para esta empresas están por verse, acota
Sin embargo, para Ricardo Sierralta, académico escuela de Publicidad de la U.Central, en este caso particular, la marca no se verá tan involucrada como se pudiese esperar. “No hay una causalidad entre el daño a la marca y la hipotética ‘funa’ que este personaje pudiera tener a través de redes sociales”, afirma.
Para los expertos, el reclamo virtual de los consumidores se relaciona más a un “castigo social” a las marcas involucradas en hechos cuestionables, más a consecuencias en sus ventas.
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En ese sentido, Marín indica que “las marcas están haciendo lo imposible por revertir este castigo social”. Añade que “si bien, queda la sensación de que al final el reclamo no sirve de nada ya que continúan las marcas siendo líderes de su segmento, al menos el usuario pudo ser parte del reclamo colectivo y presiona cada vez más para que sean efectivas las sanciones hacia las empresas”.
Satisfacción personal
“Si un consumidor se siente engañado, estafado o cómo le quieras llamar a su sensación de descontento, lo primero que hace es funar a la marca en las redes sociales e invita a otros a sumarse a la funa masiva”, remarca Marín, pero dice que “efectivamente existe una sensación de impunidad ante las marcas que mantienen malas prácticas”.
En ese sentido, Sierralta plantea una teoría al respecto y que dice relación con la satisfacción personal que buscan las personas cuando se quejan contra una empresa en su red social favorita.
“Las funas virtuales son más que nada para solidarizar, para poder expresar ira u obtener algún tipo de reconocimiento a nivel de redes sociales, es decir, sentir que mi opinión le importa a otra gente, pero eso no necesariamente va aparejado con una reacción consecuente”, señala el académico.
Así, Sierralta sostiene que “socialmente puedo ser muy virulento, muy crítico con el accionar de una empresa, pero eso no se va a traducir necesariamente en un comportamiento consecuente en términos de consumo”, por lo que la denuncia o reclamo expresado en internet, dice, es “como una especie de compensación sicológica”.
Pese a ello, Marín afirma que las marcas sí están preocupadas de qué es lo que se dice de ellas en las redes y “han cambiado la percepción del consumidor quien cada vez está mas empoderado, por lo tanto, se tratan de evitar episodios como el de Gasco”.
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menciones en Twitter tuvo el hashtag #NoCompresGasco entre las 13:00 horas de ayer y las 17:30 horas de hoy, según el Observatorio de Redes Sociales de la Universidad Central. La cifra supera, por ejemplo al primer día de la Línea 3 (10 mil en su primer día).
