Sernac por caso Chilexpress: “Con o sin seguros, la empresa debe cumplir lo ofrecido”

Molestia e indignación. Esos fueron los sentimientos que sintió Hugo Alvarado al recibir una caja de leche sabor frutilla, en vez de su nuevo smartphone Samsung S8. Al poco tiempo, la historia se repitió en Puerto Montt: Carolina Leyton también compró un smartphone y recibió una caja de jugo.

En el primer caso, la empresa le respondió a Alvarado señalando que «independiente de los resultados de la investigación, Chilexpress lo indemnizará de acuerdo a las condiciones del servicio contratado». «El servicio de envío de celulares, considera una indemnización equivalente al monto declarado al momento e contratar el servicio», continuaba la carta publicada por la empresa de envíos.

Sin embargo, la carta generó una serie de dudas en la audiencia. ¿Qué sucede si uno no declaró el valor del equipo?

En el segundo caso, Carolina pagó el servicio especial para enviar teléfonos móviles, lo que tiene un costo asociado, por lo que es más probable que le reembolsen el total. No se tienen detalles de su Hugo canceló ese extra. Sin embargo, la exigencia de un servicio especial o pago extra sería letra muerta.

Da lo mismo si lo declaras o no, si pagas seguro o no

Desde el Sernac explicaron a Publimetro que «los consumidores tienen derecho a que se les entregue un servicio de calidad. Esto se traduce en que la encomienda llegue en las condiciones pactadas al destino, en los plazos establecidos, en buenas condiciones y que se cobre el precio informado. Si no es así, la empresa debe responder».

Al explicar el mecanismo de pago extra que posee la empresa, desde la entidad aclaran que «con o sin seguros, la empresa debe entregar un servicio de calidad y cumplir lo ofrecido».

En este caso, que el producto llegue a destino. Desde el Sernac añadieron que lo primero que tiene que hacer un consumidor cuando sus derechos han sido vulnerados es reclamar ante la empresa.

Cuando no obtiene respuesta o ésta es insatisfactoria, puede recurrir al Sernac e interponer su reclamo.

¿Cómo se puede realizar la denuncia al Sernac? 

Lo primero que tiene que hacer un consumidor cuando sus derechos han sido vulnerados es reclamar ante la empresa. Cuando no obtiene respuesta o ésta es insatisfactoria, puede recurrir al Sernac e interponer su reclamo.

Para ello puede hacerlo visitando nuestro sitio web www.sernac.cl; llamando en forma gratuita al teléfono 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas; a través de las oficinas regionales del Sernac existentes en cada una de las capitales regionales; y de las Oficinas de Atención Municipal en aquellos municipios con los cuales el Servicio tiene convenios.

¿Qué tipos de antecedentes se deben guardar y entregar para ayudarlos con el procedimiento?

En caso de algún problema y al momento de acudir al Sernac, los consumidores deben presentar todos los antecedentes de que dispongan que acrediten el incumplimiento, por ejemplo, la boleta de la contratación del servicio, correos electrónicos donde se establezcan las obligaciones contraídas, entre otros.

Lo que hace el Sernac es buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales. Para ello se comunica con la empresa y le informa del problema y solicita una respuesta, cuyo plazo máximo para responder es de 20 días hábiles.

Actualmente, más de la mitad de los reclamos recibidos por el Sernac se resuelven favorablemente para los consumidores mediante esta vía.