Estudio del Sernac: aumentan reclamos contra bancos por fraudes y la mayoría de los consumidores no recibe una respuesta favorable

El Sernac realizó un ranking de reclamos relacionados con la banca con el fin de monitorear el comportamiento de este mercado y los resultados revelaron lo que marcó a este sector el año pasado.

La principal causa de reclamos contra los bancos que detectó el estudio son los cobros o transacciones indebidas producto de fraudes (clonación, suplantación). De hecho, sólo en este ítem, el Sernac registró 3.682 reclamos lo que representa un aumento de 17,7% respecto a 2017.

Sin embargo, el dato que más llama la atención es que de esas quejas ingresadas por fraude durante el año 2018, 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por parte de las entidades financieras.

En el detalle, de esos más de 3.600 reclamos, 68% se refieren a suplantación y el 32% a clonación, a diferencia del año 2017 donde los reclamos por suplantación representaron un 41%, mientras que los de clonación, un 59%.

De esta manera, queda en evidencia que las denuncias por el primer caso aumentaron en 95% entre el año 2017 y 2018. Por su parte, los reclamos de clonación disminuyeron en un 36%. A su vez, 87% de las quejas se concentraron en tres productos financieros: tarjeta de crédito, cuenta vista y cuenta corriente.

¿Y cuál banco tuvo un peor comportamiento al responder a sus clientes? 9 de cada 10 reclamos de fraude fueron respondidos desfavorablemente por Banco Santander; 8 de cada 10 en el caso de Banco de Chile; y 7 de cada 10 en el caso de Scotiabank.

Asimismo, al analizar la variación de reclamos por fraude respecto del año anterior, Banco Santander fue la entidad que más aumentó, con un 76%; seguida de Itaú-Corpbanca (74%); y Scotiabank (24%).

Otros reclamos

Pese al aumento por fraudes, el sondeo también revela las quejas de los clientes por otros motivos. Durante el año 2018, el Sernac recibió 57.529 reclamos en total contra el mercado financiero en general, de los cuales 21.009 correspondieron a la Banca (36,5%), ocupando el segundo lugar después del retail (28.554 o 49,6%).

Específicamente en el caso de los bancos, los tres productos o servicios más reclamados se refieren a tarjetas de crédito, incluyendo avances en efectivo (18,9%); seguido de las cuentas corrientes (18,7%); y en tercer lugar, los créditos de consumo y los automotrices (17,6%).

Y la principal causal de las denuncias se refiere a precisamente a transacciones no reconocidas por el consumidor producto de fraude, seguido por cobranzas extrajudiciales que no corresponden (12,5%) y cobros mal efectuados (12,2%).

Responsabilidad de los fraudes

Ante ese resultado, el ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, subrayó la necesidad de que el proyecto de ley que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude bancario, que es apoyado por el Gobierno, se convierta prontamente en ley.

“Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los bancos se desentienden. Con este proyecto, vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”.

Junto a ello, la autoridad agregó que estas entidades financieras «y todos los demás actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligación de cuidar el dinero que sus clientes les confían”.

Por su parte, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma las brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.

“Los consumidores depositan su dinero en una institución bancaria confiando en que se resguardará su dinero. Por tanto, la seguridad debería ser parte esencial de la naturaleza del servicio. Es importante que los bancos mejoren sus estándares de respuesta favorable al consumidor, y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas”, remarcó.