Con episodios de robo o filtración de datos cada vez más recurrentes, era de esperarse que sucediese. El Sernac elaboró un ranking que refleja el comportamiento de las empresas del retail financiero ante los reclamos que realizan los consumidores, con el fin de transparentar las prácticas más comunes y analizar el índice de respuesta.
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El análisis incluyó los reclamos de los consumidores recibidos durante el año 2018 y los comparó con los del año anterior. ¿La principal conclusión? Los reclamos relacionados con fraudes en el retail, fue el problema que más creció. Asimismo, las empresas tienen 59% de respuesta desfavorable (o no respuesta) a este tipo de reclamos.
En el detalle, durante el año pasado, el Sernac recibió 57.529 reclamos en contra del mercado financiero. De este total, 28.554 fueron en contra del retail financiero, 49,6% del total y anotando un alza de 2,3% respecto a 2017. En tanto, en el primer trimestre de 2019, este mercado ha registrado un total de 7.663 reclamos, 4% más que en el mismo lapso de 2018.
Respecto a los motivos para hacer denuncias, los consumidores reclaman principalmente por problemas relacionados con cobranzas extrajudiciales (18,5%); en segundo lugar, por cobros de seguros y otros productos no contratados (15,3%); en tercer lugar, por cobros indebidos en un 15% (no reversa cobros mal efectuados y duplicidad de cobros); seguido por reclamos relacionados con fraudes (10%).
El reporte da cuenta que este último dato fue el que tuvo el mayor incremento entre un año y otro. Así, durante 2018, el Sernac recibió 2.736 reclamos relacionados a esto contra del retail financiero, mientras que en 2017 fueron 2.462 casos, lo que representó un alza de 11%.
Esta causa de reclamos incluyó aquellos relacionados con suplantaciones de identidad (69%) y clonaciones de tarjetas de crédito (31%). Respecto del primer ítem, las denuncias aumentaron en 48% entre el año 2017 y 2018, mientras que en el segundo 29%.
Empresas con más reclamos de fraude
El imforme del Sernac señala que cuatro empresas concentraron durante el 2018 el 88% de los reclamos por fraude: CMR Falabella, Cencosud, Ripley y Lider.
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Además, esta última registró el mayor aumento en el porcentaje de respuestas desfavorables, pasando de 72% a 82% entre 2017 y 2018. Es decir, casi la mayoría de sus reclamos por este tema no fueron acogidos.
Desde el organismo afirmaron que se citará a los representantes de Lider, Ripley, ABC-Din, CMR Falabella y Cencosud, empresas que concentran el mayor índice de respuestas desfavorables en caso de fraudes. En caso de detectar malas prácticas o incumplimientos, tomará las acciones que entrega la Ley del Consumidor (LPC).
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, señaló que este análisis confirma ciertas brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera.“Las empresas deben responder cuando, por su falta de seguridad, los consumidores sufren algún daño producto de un fraude. Lo que hemos visto, es que algunas empresas no están acogiendo estos reclamos o sólo responden cuando hay seguros involucrados que ellos mismos ofrecen”, indicó.
