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El comercio electrónico crece a pasos agigantados en nuestro país, por lo que supone un desafío para las empresas respecto de estar a la altura de las necesidades de sus clientes, pero no todas responden adecuadamente. Este martes el Sernac informó que inició negociaciones con dos marcas que no tienen muy contentos a sus compradores por internet.
Se trata de «Procedimientos Voluntarios Colectivos» que la entidad realizará con Lippi y Puma, cuyo objetivo es que ambas empresas entreguen propuestas compensatorias para todos los consumidores que se vieron afectados por diversos problemas tras haber realizado compras por internet, entre ellos, retardo en la entrega de los productos y cancelación unilateral de las transacciones por falta de stock.
En el caso de Lippi, el Sernac da cuenta de que ha recibido más de 1.300 reclamos desde enero a junio, con un peak de incumplimientos relacionados con el CyberDay, donde la empresa se ubicó como la tercera empresa con mayor volumen de quejas. Durante todo el año pasado recibieron 455 casos, es decir, sólo el primer semestre 2019 ha casi triplicado la cantidad de reclamos de todo el 2018.
En el caso de Puma, en el mes post CyberDay, registró alrededor de 390 reclamos, lo que representó un aumento importante de su comportamiento promedio.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que, a través de estas gestiones, establecidas en la nueva ley, el organismo buscará que las empresas entreguen propuestas para compensar adecuadamente a los consumidores, así como el ajuste de sus prácticas.
“La venta a distancia se basa en la confianza de que el producto no será ‘virtual’ y llegará en el plazo y condiciones ofrecidas. Cuando no es así, se afecta la credibilidad y se produce una frustración natural en los consumidores. La ley es clara y las empresas tienen la obligación de cumplir todo lo ofrecido”, indicó.
Pero ¿qué son los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)? Tal como se mencionó antes, son mediaciones colectivas fortalecidas con la nueva norma, al establecer plazos y requisitos estrictos para aceptar una propuesta de solución.
Entre ellos, que:
- la empresa deje de realizar la conducta
- que realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan
- que sea una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados
- que se comprometa la forma en que se hará efectiva la solución.
Además, ahora existe un plazo acotado y establecido previamente. Un PVC tiene una duración máxima de 3 meses, prorrogable máximo hasta 3 meses más por negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas.
Reclamos del CyberDay
Ya pasaron dos meses del evento y el Sernac tiene un balance respecto de las quejas originadas del CyberDay de mayo pasado. Durante junio recibió 4.429 reclamos relacionados con problemas derivados de dicha actividad comercial, lo que representa un aumento de 34,5% respecto del mismo período del año 2018 (3.292 casos).
Al analizarlos reclamos, 59% de los casos se refiere a retardo en la entrega de los productos, le siguen los incumplimientos contractuales (10%) y las ofertas sin stock (6,5%).
Lippi y Puma destacan por la cantidad de reclamos en relación a su volumen histórico y su nivel de transacciones, por lo que el organismo iniciará estos procedimuientos antes mencionados.
Del Villar explicó que, si bien los reclamos aumentaron, también lo hicieron las empresas participantes y las transacciones. No obstante, destacó la importancia de seguir mejorando los estándares en beneficio de los consumidores y también de las mismas empresas.
Además, el Servicio está coordinando acciones con la Cámara Nacional de Comercio (CCS), entidad organizadora del evento comercial, para revisar y actualizar el Código de Buenas Prácticas del Comercio Electrónico de la CCS, instrumento de autorregulación del sector para las empresas que adhieren a participar en los eventos Cyber.
